我市科學(xué)打造系統(tǒng)化 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線品牌——
接辦更快 訴辦更準(zhǔn) 查辦更實(shí)

　　 張家口新聞網(wǎng)訊：近年來(lái)， 張家口市行政審批局一直致力于用科學(xué)的方法打造集約式系統(tǒng)化的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線品牌， 有效暢通了政府和群眾的互動(dòng)渠道，在全市的為民服務(wù)工作中發(fā)揮出更加積極的作用。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2021年呼入、呼出話務(wù)總量達(dá)1017238個(gè)， 同比增長(zhǎng)40.81%； 受理事項(xiàng)544102個(gè)， 同比增長(zhǎng)29.30%， 向各部門交辦重點(diǎn)事項(xiàng)144262件，同比增長(zhǎng)45.47%，辦結(jié)率和群眾滿意率分別達(dá)98.67%和98.91%，同比去年提高1和1.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　“秉承著在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、 修正偏誤的科學(xué)態(tài)度，我們根據(jù)大量的工作反饋與思考，不斷完善熱線的服務(wù)功能、提升為民服務(wù)的質(zhì)量?！?市行政審批局副局長(zhǎng)高維民介紹。

　　提升平臺(tái)運(yùn)行效能 力求“接辦更快”

　　目前運(yùn)行的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是原有市長(zhǎng)熱線的拓展與延伸。自2018年起，我市在全省率先啟動(dòng)實(shí)施政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，完成了23條政務(wù)熱線整合，統(tǒng)一使用12345號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)接入、一個(gè)單子轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督查。對(duì)解決各部門熱線功能分散、工作效率低、信息共享能力差、運(yùn)營(yíng)成本高等問(wèn)題起到了關(guān)鍵作用。

　　同時(shí)， 建立12345與110緊急熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制， 研究出臺(tái) 《110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)運(yùn)協(xié)作機(jī)制》， 切實(shí)提高各類復(fù)雜疑難問(wèn)題的快速處突能力，形成統(tǒng)一高效、部門聯(lián)動(dòng)的社會(huì)治理新模式。

　　經(jīng)過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，目前12345熱線在張家口市民中心建成話務(wù)大廳1400平米， 布置標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)座席92個(gè)，其中4個(gè)營(yíng)商環(huán)境專席、 3個(gè)奧運(yùn)專席，搭建起集受理、 交辦、 督辦、 回訪、 反饋、決策為一體的12345多功能綜合決策分析平臺(tái)。完成熱線系統(tǒng)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)工作，建立了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)直接分流辦理機(jī)制，將縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接分派給縣、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道， 將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派直辦。三級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)體系的構(gòu)建，使得分流運(yùn)轉(zhuǎn)變得更加高效，綜合辦理時(shí)限較以前縮短30%。

　　持續(xù)提升管理水平力求“訴辦更準(zhǔn)”

　　“在提升熱線的運(yùn)行效能的基礎(chǔ)上，我們局對(duì)科學(xué)化的管理也一直未有放松?！备呔S民說(shuō)道，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為引領(lǐng)，規(guī)范運(yùn)行，引進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)應(yīng)用于熱線平臺(tái)接聽(tīng)、 處辦、 回訪、 數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域，12345熱線平臺(tái)的服務(wù)效能明顯得到提升。

　　該局還不忘加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年對(duì)全市19個(gè)縣區(qū)850多個(gè)部門的1400余名熱線承辦人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，工作人員的業(yè)務(wù)能力得到不斷提高。為做到服務(wù)精益求精，12345熱線回訪崗還要對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行回訪核實(shí)，及時(shí)糾錯(cuò)，確保辦理結(jié)果真實(shí)滿意。

　　同時(shí)， 實(shí)行 “日糾錯(cuò)制度”， 進(jìn)行一對(duì)一業(yè)務(wù)辦理跟蹤。由第二名接續(xù)的工作人員對(duì)第一名工作人員的交辦結(jié)果進(jìn)行核驗(yàn)。如有疑問(wèn)，多方求證確定準(zhǔn)確的承辦單位部門，切實(shí)保證群眾事項(xiàng)更夠精準(zhǔn)交辦各級(jí)部門。

　　強(qiáng)化督辦考核機(jī)制力求“查辦更實(shí)”

　　群眾的事有沒(méi)有真正辦到實(shí)處， 是12345熱線一直關(guān)注的問(wèn)題。 群眾的訴求不僅要遞交到相關(guān)部門，更要通過(guò)科學(xué)機(jī)制的監(jiān)管，將其真正落到實(shí)處。每季度熱線都會(huì)對(duì)各縣區(qū)、各部門承辦工作情況排名通報(bào)，市政府每季度對(duì)各部門辦理情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，推進(jìn)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)作風(fēng)、 強(qiáng)服務(wù)， 對(duì)久拖不決、承辦不力的縣區(qū)和部門開(kāi)展專項(xiàng)督辦。

　　市行政審批局還制定了 《張家口市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法》，建章立制，把群眾反映問(wèn)題辦理情況作為政府民生工作的重要內(nèi)容納入各部門年終考核，量化辦結(jié)率、滿意率等各項(xiàng)指標(biāo)，注重辦理質(zhì)量和辦結(jié)效果， 確?？己私Y(jié)果精準(zhǔn)、科學(xué)。

　　不僅如此，12345熱線建立了熱線周報(bào)、 月報(bào)、 年報(bào)制度， 及時(shí)將熱線受理情況、 典型案例、 民情社情等問(wèn)題向市委市政府反饋。 群眾關(guān)注度較高的夜間施工擾民、 油煙污染、 辦證難、 物業(yè)管理等問(wèn)題都得到市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)批示。 通過(guò)加大考核督辦反饋力度，各部門能夠及時(shí)處理群眾反映問(wèn)題， 辦結(jié)率、反饋率、回訪滿意率均穩(wěn)定在95%以上。

　?。ㄓ浾?李麗華 通訊員 王建剛 武劍）