4月26日上午,記者來到了張家口市政務(wù)服務(wù)中心,通過中心一樓指引圖,乘坐電梯至二樓,找到了市醫(yī)療保障局服務(wù)窗口。
市醫(yī)療保障局服務(wù)窗口根據(jù)職能劃分了1個服務(wù)臺、5個分辦窗口。服務(wù)臺的兩側(cè)分別設(shè)置醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦須知展示板和叫號機,醒目位置安裝了顯示屏,滾動播放著醫(yī)保相關(guān)政策和業(yè)務(wù)辦理須知。
早晨8:30左右,服務(wù)臺和每個窗口的工作人員已經(jīng)就位,辦公桌上的電腦屏幕顯示,已進入了醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)頁面。此時,還沒有市民前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)。窗口工作人員告訴記者,自從“河北智慧醫(yī)?!毙〕绦蛲瞥龊螅絹碓蕉嗟娜诉x擇醫(yī)保業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦掌上辦”,服務(wù)窗口便逐漸“冷清”了下來。如今,在窗口辦理業(yè)務(wù)最多的人群便是“銀發(fā)一族”。
上午9點半,市民梁先生來到服務(wù)臺前咨詢。梁先生今年70歲了,孩子們在外地工作。為了方便聯(lián)系,孩子們最近給梁先生買了一個新手機,并且更換了手機號碼。以往,梁先生都是通過“河北智慧醫(yī)保”小程序查詢醫(yī)保賬戶余額和就近的定點醫(yī)藥機構(gòu)。手機號碼更換后,小程序顯示無法登錄,讓梁先生犯了難,他說:“孩子們不在家,我就來問問咱工作人員,這個咋解決?!狈?wù)臺工作人員立刻帶著梁先生來到“線上服務(wù)幫辦窗口”,窗口工作人員開始手把手教梁先生在小程序內(nèi)更換電話號碼和重新登錄。
就在此時,市民張女士也來到了服務(wù)臺,她咨詢的同樣是線上服務(wù)問題。服務(wù)臺工作人員本想讓其他窗口的人員幫助解決,怎奈其他窗口也正在為市民辦理業(yè)務(wù)。張女士只好坐在休息區(qū)等待?!拔业攘擞卸昼?,服務(wù)臺的工作人員曾建議我到別的窗口去試試,但是我覺著還是問線上服務(wù)幫辦窗口比較好。我挺理解工作人員的,耐心解答問題才會用比較長的時間,但我還是覺得能快點就更好了,孩子們還在車里等我呢?!睆慕刑柕阶稍兺戤?,張女士用了半個多小時。
針對老人咨詢線上辦理問題等待時間比較長的情況,記者采訪了市醫(yī)療保障事業(yè)服務(wù)中心副主任王琳。王琳說,為全面解決堵點問題,推進醫(yī)保經(jīng)辦窗口行風(fēng)建設(shè),為參保群眾提供便捷的服務(wù),市醫(yī)保局領(lǐng)導(dǎo)班子多次深入服務(wù)一線進行調(diào)研,發(fā)現(xiàn)了老人到“線上服務(wù)幫辦窗口”咨詢等待時間較長的問題,專門開會進行了討論,并出臺了整改措施。
“線上服務(wù)幫辦窗口”目前只有兩位工作人員,施行A B崗輪班。由于老人咨詢時長較長、操作智能手機不熟練等,兩位工作人員已經(jīng)不能滿足市民咨詢需求。因此,該局決定再增設(shè)一到兩個“線上服務(wù)幫辦窗口”,同時配備專業(yè)的解答人員。另外,該局已經(jīng)對其他窗口工作人員進行了小程序操作培訓(xùn),將拓展每一個窗口的功能,讓每一位工作人員都能細致全面地為市民解答線上操作問題,實現(xiàn)從“A崗+B崗”到“A崗+B崗+N崗”的專業(yè)服務(wù)人員增量。
這一整改措施即將在市政務(wù)服務(wù)中心市醫(yī)療保障局服務(wù)窗口實施,下一步將推廣至全市各區(qū)縣醫(yī)保服務(wù)窗口,著力提高辦事效率,為進一步優(yōu)化營商環(huán)境助力。(河山新聞記者 武雅楠 通訊員 張學(xué)冰)
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