今年6月,市公安局打造“交警民意中心”,建立公安交警民意中心熱線系統(tǒng)平臺,堅持未訴先辦、接訴即辦,及時回應(yīng)、全力解決企業(yè)群眾合理合法訴求,讓民意中心真正成為警民和諧關(guān)系的“連心橋”、衡量警民關(guān)系的“溫度計”、打開群眾心結(jié)的“金鑰匙”。民意中心運行以來,受理民意訴求55456個,已辦結(jié)55456個,辦結(jié)率100%,回訪率100%。
“一個平臺”推進訴求渠道更暢通
聚焦企業(yè)群眾需求,市公安局交警支隊結(jié)合“12345”市長熱線等民生訴求平臺受理事項中90%涉及交管方面,且投訴舉報平臺較為分散、問題線索反饋不及時、效果不理想等現(xiàn)狀,抽調(diào)專門力量組建“交警民意中心”,制定《交警民意中心工作規(guī)則》。
民意中心將“12345”市長熱線、交警“12123”語音平臺、8688100交警咨詢熱線、幸福張家口、微信等多媒體融合為民意中心平臺,設(shè)立8個工位,選調(diào)14名業(yè)務(wù)精通及經(jīng)驗豐富的民輔警24小時值守,實時接受咨詢、投訴、建議、求助、舉報。
“此前,‘12345’熱線接到企業(yè)群眾訴求電話后轉(zhuǎn)入市公安局,市公安局通過紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)至交警支隊辦理,事項辦結(jié)后再以書面材料反饋至市公安局,流程復(fù)雜繁瑣,如今由交警部門受理民意訴求,做到了統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一督辦。”市公安局交警支隊相關(guān)負責(zé)人表示,民意中心的搭建,有效解決了辦理流程繁瑣導(dǎo)致群眾訴求處理效率不高的問題,有效壓縮了辦理時限,提高了辦事效率。
“科學(xué)分流”助力問題解決更高效
“您好,這里是交警民意中心,請問有什么可以幫您?”
“您好,您反映的問題我已做了詳細記錄,有情況我們會向您反饋。”
“您好,請問您對我們的工作是否滿意?”
……
一走進交警民意中心,就聽到了接線員的忙碌聲音。
接線員告訴記者,針對大量訴求,民意中心采取了科學(xué)分流的方式,確保問題高效快捷妥善處置。對于直辦業(yè)務(wù),工作人員通過平臺查找知識庫里相關(guān)文件及法律法規(guī)、條例,進行直接答復(fù),做到即時即辦;對于較復(fù)雜的轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù),根據(jù)訴求類型,通過平臺第一時間轉(zhuǎn)交給各主辦單位,并將訴求內(nèi)容短信推送給交警支隊分管領(lǐng)導(dǎo)、單位第一責(zé)任人和民意辦事員,限時24小時辦結(jié)。
同時,建立了“三方通話”機制,實現(xiàn)“12345”市長熱線等民生訴求平臺、交警民意中心、群眾三方通話,涉及咨詢、求助類緊急訴求,平臺直接連線公安交警民意中心熱線系統(tǒng)平臺,快速為群眾答疑解惑,通過“即問即答”“接訴即辦”,進一步提升接辦質(zhì)效。
民意中心還充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù),對群眾咨詢投訴較多的焦點問題,進行數(shù)據(jù)碰撞、比對分析,從“事件”和“地點”兩個方面綜合分類統(tǒng)計平臺日常受理訴求,針對涉及的熱點事件和熱點地址反復(fù)出現(xiàn)的情況,編寫《民意警情專報》,第一時間預(yù)警、調(diào)研、整改、落地,為交管決策工作提供有效依據(jù)。
“實時督辦”實現(xiàn)人民群眾更滿意
“工作成效好不好,由群眾說了算。”這是交警民意中心評價體系設(shè)定的目標和方向。
民意中心堅持“快核快查快處”原則,及時反饋企業(yè)群眾訴求,打造警民共治新局面。每日交班前工作人員查看所有民意工單的辦理結(jié)果,對未完結(jié)工單進行電話催單,督促辦理,對已完結(jié)工單進行電話回訪,回訪時限不超48小時,對不滿意工單進行再次辦理監(jiān)督,并同時上報交警支隊主要領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督,形成完整的閉環(huán)處置模式。
系統(tǒng)建成后,全部來電都會形成業(yè)務(wù)流水記錄,需要轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門的,在系統(tǒng)上直接轉(zhuǎn)辦,節(jié)省了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),做到“事事有著落,件件有回音”。
市民張先生和王先生認為,民意中心“實時督辦”這套系統(tǒng)很實用。
今年7月,張先生反映“因其名下機動車2007年北京非現(xiàn)場違法未及時處理,導(dǎo)致無法辦理進京證”,交警支隊積極與北京交管局豐臺支隊取得聯(lián)系,幫助張先生快速處理違法行為,辦理進京證件。7月24日,張先生送來了感謝信,對交警支隊工作給予充分肯定。
8月16日15時09分,王先生指出“橋東區(qū)姚家莊鎮(zhèn)王家寨村存在隨意停車問題”,民意中心第一時間以短信形式告知支隊分管領(lǐng)導(dǎo),責(zé)任大隊迅速接單處警,趕到現(xiàn)場高效化解群眾通行難題,15時30分完成回訪,王先生對處理結(jié)果表示滿意。
群眾利益無小事。市公安局通過交警民意中心,從群眾的一個個具體訴求辦起,從群眾的一個個具體意見改起,有針對性地化解了群眾一系列痛點、難點和堵點問題?!跋乱徊?,交警支隊將以民意中心的搭建為契機,進一步了解民意、體察民情、化解民憂,切實提高我市交通管理水平和服務(wù)群眾能力?!笔薪痪ш犗嚓P(guān)負責(zé)人表示。(記者 孫媛 通訊員 高佳琪 王潔凝)
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