市公安局： 交警民意中心 解決民生難題

　　今年6月，市公安局打造“交警民意中心”，建立公安交警民意中心熱線系統(tǒng)平臺，堅持未訴先辦、接訴即辦，及時回應(yīng)、全力解決企業(yè)群眾合理合法訴求，讓民意中心真正成為警民和諧關(guān)系的“連心橋”、衡量警民關(guān)系的“溫度計”、打開群眾心結(jié)的“金鑰匙”。民意中心運行以來，受理民意訴求55456個，已辦結(jié)55456個，辦結(jié)率100%，回訪率100%。

　　“一個平臺”推進訴求渠道更暢通

　　聚焦企業(yè)群眾需求，市公安局交警支隊結(jié)合“12345”市長熱線等民生訴求平臺受理事項中90%涉及交管方面，且投訴舉報平臺較為分散、問題線索反饋不及時、效果不理想等現(xiàn)狀，抽調(diào)專門力量組建“交警民意中心”，制定《交警民意中心工作規(guī)則》。

　　民意中心將“12345”市長熱線、交警“12123”語音平臺、8688100交警咨詢熱線、幸福張家口、微信等多媒體融合為民意中心平臺，設(shè)立8個工位，選調(diào)14名業(yè)務(wù)精通及經(jīng)驗豐富的民輔警24小時值守，實時接受咨詢、投訴、建議、求助、舉報。

　　“此前，‘12345’熱線接到企業(yè)群眾訴求電話后轉(zhuǎn)入市公安局，市公安局通過紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)至交警支隊辦理，事項辦結(jié)后再以書面材料反饋至市公安局，流程復(fù)雜繁瑣，如今由交警部門受理民意訴求，做到了統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一督辦。”市公安局交警支隊相關(guān)負責(zé)人表示，民意中心的搭建，有效解決了辦理流程繁瑣導(dǎo)致群眾訴求處理效率不高的問題，有效壓縮了辦理時限，提高了辦事效率。

　　“科學(xué)分流”助力問題解決更高效

　　“您好，這里是交警民意中心，請問有什么可以幫您？”

　　“您好，您反映的問題我已做了詳細記錄，有情況我們會向您反饋。”

　　“您好，請問您對我們的工作是否滿意？”

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　　一走進交警民意中心，就聽到了接線員的忙碌聲音。

　　接線員告訴記者，針對大量訴求，民意中心采取了科學(xué)分流的方式，確保問題高效快捷妥善處置。對于直辦業(yè)務(wù)，工作人員通過平臺查找知識庫里相關(guān)文件及法律法規(guī)、條例，進行直接答復(fù)，做到即時即辦；對于較復(fù)雜的轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)，根據(jù)訴求類型，通過平臺第一時間轉(zhuǎn)交給各主辦單位，并將訴求內(nèi)容短信推送給交警支隊分管領(lǐng)導(dǎo)、單位第一責(zé)任人和民意辦事員，限時24小時辦結(jié)。

　　同時，建立了“三方通話”機制，實現(xiàn)“12345”市長熱線等民生訴求平臺、交警民意中心、群眾三方通話，涉及咨詢、求助類緊急訴求，平臺直接連線公安交警民意中心熱線系統(tǒng)平臺，快速為群眾答疑解惑，通過“即問即答”“接訴即辦”，進一步提升接辦質(zhì)效。

　　民意中心還充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對群眾咨詢投訴較多的焦點問題，進行數(shù)據(jù)碰撞、比對分析，從“事件”和“地點”兩個方面綜合分類統(tǒng)計平臺日常受理訴求，針對涉及的熱點事件和熱點地址反復(fù)出現(xiàn)的情況，編寫《民意警情專報》，第一時間預(yù)警、調(diào)研、整改、落地，為交管決策工作提供有效依據(jù)。

　　“實時督辦”實現(xiàn)人民群眾更滿意

　　“工作成效好不好，由群眾說了算。”這是交警民意中心評價體系設(shè)定的目標和方向。

　　民意中心堅持“快核快查快處”原則，及時反饋企業(yè)群眾訴求，打造警民共治新局面。每日交班前工作人員查看所有民意工單的辦理結(jié)果，對未完結(jié)工單進行電話催單，督促辦理，對已完結(jié)工單進行電話回訪，回訪時限不超48小時，對不滿意工單進行再次辦理監(jiān)督，并同時上報交警支隊主要領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督，形成完整的閉環(huán)處置模式。

　　系統(tǒng)建成后，全部來電都會形成業(yè)務(wù)流水記錄，需要轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門的，在系統(tǒng)上直接轉(zhuǎn)辦，節(jié)省了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，做到“事事有著落，件件有回音”。

　　市民張先生和王先生認為，民意中心“實時督辦”這套系統(tǒng)很實用。

　　今年7月，張先生反映“因其名下機動車2007年北京非現(xiàn)場違法未及時處理，導(dǎo)致無法辦理進京證”，交警支隊積極與北京交管局豐臺支隊取得聯(lián)系，幫助張先生快速處理違法行為，辦理進京證件。7月24日，張先生送來了感謝信，對交警支隊工作給予充分肯定。

　　8月16日15時09分，王先生指出“橋東區(qū)姚家莊鎮(zhèn)王家寨村存在隨意停車問題”，民意中心第一時間以短信形式告知支隊分管領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任大隊迅速接單處警，趕到現(xiàn)場高效化解群眾通行難題，15時30分完成回訪，王先生對處理結(jié)果表示滿意。

　　群眾利益無小事。市公安局通過交警民意中心，從群眾的一個個具體訴求辦起，從群眾的一個個具體意見改起，有針對性地化解了群眾一系列痛點、難點和堵點問題?！跋乱徊?，交警支隊將以民意中心的搭建為契機，進一步了解民意、體察民情、化解民憂，切實提高我市交通管理水平和服務(wù)群眾能力?！笔薪痪ш犗嚓P(guān)負責(zé)人表示。（記者 孫媛 通訊員 高佳琪 王潔凝）