智能客服不智能：科技怎樣發(fā)展，都應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量

　　原標(biāo)題：讓智能客服帶來更好消費體驗（金臺銳評）

　　當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服。對于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本，同時隨問隨答縮短響應(yīng)的時間，提高了處理效率。

　　然而，智能科技的應(yīng)用，并非想象中的完美。近年來，“智能客服不智能”成為我國消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點問題之一。不少人有過這樣的體驗：使用智能客服進(jìn)行咨詢，在線秒回但答非所問或循環(huán)重復(fù)；想轉(zhuǎn)入人工客服但排隊時間長，甚至無法接通；有些智能客服的入口設(shè)置隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜，不便于老年用戶使用等。溝通不順暢、解答不對路，本應(yīng)處理問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”，這樣的消費體驗既消耗著用戶的時間和耐心，也降低了人們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，成為消費者維權(quán)路上的痛點。

　　智能客服不“智能”，除了技術(shù)不成熟之外，另一個重要原因在于一些商家服務(wù)意識、消費者權(quán)益保護(hù)意識、法治意識的缺乏。我國消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。因此，提供有效的事前咨詢、售后服務(wù)是商家的法定義務(wù)。一些商家卻錯將此當(dāng)“包袱”，為了降低成本，減少甚至取消人工客服，有的還以此設(shè)置溝通障礙回避消費者維權(quán)投訴，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

　　解決“智能客服不智能”的問題，“消費者至上”的理念應(yīng)貫徹始終。智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，商家在利用技術(shù)手段減少勞動的同時，也應(yīng)注重與消費者有效溝通，從客戶需求的角度優(yōu)化設(shè)計。例如保留適當(dāng)人工客服，多渠道幫助解決消費者的問題，維護(hù)消費者合法權(quán)益。特別是當(dāng)下還有不少用戶是中老年人群體，根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，“線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用”。商家應(yīng)按照要求落實智能客服功能適老化要求，保障老年人消費者權(quán)利。

　　此外，針對個別商家借智能客服之名推卸、規(guī)避法律義務(wù)的行為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)多措并舉，該處罰的嚴(yán)肅處罰，該整改的及時整改，進(jìn)一步改善消費市場環(huán)境。同時，相關(guān)部門還可以逐步設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如對服務(wù)時長、人工客服設(shè)置等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)劃定，改善消費體驗，提升消費者滿意度。

　　客服智能化，莫忘消費體驗的優(yōu)化。智能客服是商家的服務(wù)窗口，無論生活怎樣改變、科技怎樣發(fā)展，都應(yīng)保證服務(wù)的質(zhì)量，這是經(jīng)營者對消費者應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，也是商家經(jīng)營發(fā)展的制勝之道。只有不斷優(yōu)化管理、提升服務(wù)，才能給廣大消費者帶來更好的體驗，企業(yè)也才能實現(xiàn)更長遠(yuǎn)發(fā)展。（人民日報記者 魏哲哲）

　　來源：人民日報