加個(gè)氟，報(bào)價(jià)50實(shí)收5000！記者調(diào)查上門維修亂象

網(wǎng)上找的維修師傅做衛(wèi)生間防水，打了兩個(gè)小孔注膠，340元一斤的膠最后用了40多斤要收上萬(wàn)塊；空調(diào)加氟，上門費(fèi)、維修費(fèi)、加氟費(fèi)一共收了5000多元，都可以買一臺(tái)新空調(diào)了……房子住了幾年、家里的電器用過(guò)幾年，難免都會(huì)鬧個(gè)“毛病”，找人上門維修，是很多家庭日常生活中都會(huì)用上的服務(wù)，但一些維修方利用消費(fèi)者對(duì)維修知識(shí)的一竅不通，小病大修、坐地起價(jià)，怎么修、花多少錢“全憑自己一張嘴”，讓市民吃了不少啞巴虧。

維修收費(fèi)，為何這么亂？有沒(méi)有辦法治？

亂象1

花了1600元 抽油煙機(jī)還沒(méi)修好

修個(gè)抽油煙機(jī)花了1600元，關(guān)鍵是還沒(méi)有修好，這讓李飛十分郁悶。

今年3月份，他發(fā)現(xiàn)家里用了多年的油煙機(jī)老是排煙不暢，于是在“58同城”上找了一家家電維修公司。維修師傅上門查看后，說(shuō)是排煙管道有問(wèn)題，需要拓寬排煙口，要收300元人工費(fèi)。沒(méi)等李飛多說(shuō)什么，師傅就拿出了一根新的排煙管，快速給安上了。“材料費(fèi)和安裝費(fèi)900元。我再給裝一個(gè)止逆閥吧?！薄斑@是干嗎用的？”李飛不解。“耐高溫的，能防返味、防油煙，現(xiàn)在新裝的油煙機(jī)都裝這個(gè)?！?/span>

李飛沒(méi)再說(shuō)什么，可最后一算，所有的費(fèi)用加起來(lái)一共要1600元。維修師傅走后，李飛上網(wǎng)一查，排煙管一個(gè)不過(guò)二三十元，止逆閥最貴的才100元。更讓李飛不快的是，沒(méi)用兩天，抽油煙機(jī)又不能正常使用了，“這不是修了個(gè)寂寞嗎？我這1600塊錢是打了水漂了?！?/span>

不甘心的李飛找了58同城投訴，客服說(shuō)會(huì)再派人去修，但遲遲沒(méi)后續(xù)，李飛又跟維修師傅聯(lián)系，對(duì)方卻只答應(yīng)給自己退200元。李飛只得撥打12345熱線，市場(chǎng)監(jiān)管部門介入后進(jìn)行處理，最終58同城同意賠付1000元。

記者調(diào)查

平臺(tái)準(zhǔn)入門檻低 發(fā)布維修信息不需任何手續(xù)

家電維修，其實(shí)一直是消費(fèi)者投訴的老問(wèn)題。記者發(fā)現(xiàn)，許多市民在尋找官方售后渠道這第一步就上當(dāng)了。

有的市民本來(lái)想找官方電話，但在網(wǎng)上一搜，就出現(xiàn)了許多推薦。這是因?yàn)橛械木S修企業(yè)為了接業(yè)務(wù)，花錢在搜索平臺(tái)打廣告，花費(fèi)越多排名越靠前。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)了冒充官方品牌維修服務(wù)的“假售后”甚至“假網(wǎng)站”。

還有的平臺(tái)上混入不少資質(zhì)不一的維修公司和師傅。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在58平臺(tái)上發(fā)布一條維修信息十分簡(jiǎn)單，不需要任何手續(xù)、資質(zhì)，只需進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，添加照片，填入地址、個(gè)人聯(lián)系方式，一條信息1分鐘就可以對(duì)外發(fā)布了，市場(chǎng)準(zhǔn)入毫無(wú)門檻可言?！澳€可以加入會(huì)員，我們給推薦到顯眼位置?！笨头毖浴?/span>

追問(wèn)

售后服務(wù)“正規(guī)軍”怎么找？

“家電維修服務(wù)，目前沒(méi)有從業(yè)門檻?！敝袊?guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵提醒，消費(fèi)者如需售后服務(wù)可以找生產(chǎn)或銷售企業(yè)官網(wǎng)、找原購(gòu)機(jī)發(fā)票提供的官方設(shè)置的客服電話，或企業(yè)微信公眾號(hào)和APP上的聯(lián)系方式?！叭绻麑?shí)在不知道官方電話，還可以在市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站、消協(xié)網(wǎng)站查詢，也可以直接到門店問(wèn)詢。不要用搜索引擎、商務(wù)服務(wù)查號(hào)臺(tái)自行查找?！?/span>

記者登錄中消協(xié)官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)首頁(yè)專門設(shè)置了企業(yè)售后服務(wù)電話“查驗(yàn)寶”。中消協(xié)相關(guān)人士稱，目前已收錄了數(shù)十個(gè)家電品牌的售后維修電話、網(wǎng)址和廠商地址，主要涉及消費(fèi)者維修需求較大的抽油煙機(jī)、灶具、熱水器、空調(diào)等產(chǎn)品。消費(fèi)者輸入自己需要的品牌即可查詢到維修“正規(guī)軍”。

亂象2

空調(diào)加個(gè)氟 預(yù)報(bào)價(jià)和實(shí)收價(jià)差出好幾千

這幾天高溫，小宋卻發(fā)現(xiàn)家里的兩臺(tái)格力空調(diào)不制冷了，他通過(guò)網(wǎng)上一查，可能是氟利昂不足。于是，通過(guò)百度搜索聯(lián)系了一家家電維修服務(wù)公司，聯(lián)系上對(duì)方，對(duì)方表示“修起來(lái)不貴，五六十塊錢”。該公司隨即派師傅上門維修。

“總共多少錢？”小宋問(wèn)師傅。但師傅圍著空調(diào)轉(zhuǎn)了兩圈說(shuō)：“修了之后才知道?！?/span>

過(guò)了半小時(shí)，氟利昂全部加完了，“你試試吧，應(yīng)該好使了?！毙∷我辉嚕拇_能吹出冷風(fēng)了，但師傅報(bào)出的價(jià)格讓他大吃一驚。

“上門費(fèi)、維修費(fèi)和加氟費(fèi)一共5160元?！痹瓉?lái)，平臺(tái)所說(shuō)的“五六十塊錢”，只是一個(gè)壓力單位氟利昂的價(jià)格?！霸缰酪@樣多的錢就不修了，直接買新的，才多幾百塊?！毙∷尾桓市?，找來(lái)空調(diào)說(shuō)明書(shū)，按照上面的電話打過(guò)去?！敖Y(jié)果官方客服跟我說(shuō)，加氟不要錢。”

小宋又仔細(xì)看了一下維修師傅給的發(fā)票，對(duì)方是一家名叫“中意家電維修中心”的公司。覺(jué)得上當(dāng)受騙的小宋撥打了12345投訴。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解，最終，該公司給小宋退款3000元。

記者調(diào)查

計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 維修人員鉆空子

收費(fèi)不合理，一直是消費(fèi)者投訴家電維修的主要原因，存在的問(wèn)題涉及“漫天要價(jià)”、實(shí)際收費(fèi)高于市場(chǎng)價(jià)等。除了維修，安裝也是亂收費(fèi)的“重災(zāi)區(qū)”。

比如安裝燃?xì)鉄崴?，很多時(shí)候商家承諾免費(fèi)送貨安裝，但實(shí)際還是收取費(fèi)用。因?yàn)樯碳宜傅摹懊赓M(fèi)安裝”只是將燃?xì)鉄崴餮b到墻上而已，并不提供供水管連接件和排氣管件的費(fèi)用。一般安裝結(jié)束后，師傅才會(huì)說(shuō)他們使用了哪些零部件，雜七雜八的費(fèi)用加在一起就需要好幾百塊。

安裝和維修到底能不能明碼標(biāo)價(jià)？“一些大的品牌會(huì)有收費(fèi)明細(xì)，哪個(gè)項(xiàng)目收費(fèi)多少，但一些小商家就啥也沒(méi)有了，基本上說(shuō)啥就是啥了。”不少市民坦言。

記者發(fā)現(xiàn)，許多市民因?yàn)椴欢夹g(shù)，對(duì)產(chǎn)品存在什么樣的技術(shù)問(wèn)題，是該修還是該換，零件是不是真的壞了，往往不清楚，信息不對(duì)稱的情況下就容易處于弱勢(shì)地位。另外，許多維修和安裝項(xiàng)目存在計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，比如是按單位還是按量收費(fèi)，市民無(wú)從查驗(yàn)，就會(huì)有維修人員鉆空子。

追問(wèn)

有沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

郭赤兵表示，《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等；2022年7月1日起施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。

“在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者可以要求企業(yè)和服務(wù)人員提前出示服務(wù)價(jià)目表和零配件耗材價(jià)格手冊(cè)，可以是電子版，但要有企業(yè)認(rèn)證或蓋章，供消費(fèi)者知情并自主選擇?！惫啾f(shuō)。

亂象3

衛(wèi)生間防漏猛用料 補(bǔ)個(gè)膠花了一萬(wàn)多

在家電維修中，疏通下水道的套路也不少。詹晶住在豐臺(tái)一個(gè)老小區(qū)，家里的下水道下水不暢了。于是她通過(guò)百度平臺(tái)搜索找了一位維修師傅，對(duì)方說(shuō)100元就行，情況復(fù)雜再另外加錢。師傅來(lái)了之后先試水，沒(méi)有堵塞，但是又說(shuō)下水有回音，里邊有東西，然后用機(jī)器搗鼓了幾下，說(shuō)雜質(zhì)通不下去，必須得用下水道溶解劑。

“1斤120元，能溶解掉水泥塊類的雜質(zhì)，但具體用多少不知道。師傅倒了一次，我就提出疑問(wèn)，下水道沒(méi)有不通，這不都流走了嗎，但師傅說(shuō)會(huì)在彎口存留。”詹晶想著倒一次，溶解一下應(yīng)該差不多了，然后師傅讓她去找軟管，沖水用。等詹晶拿軟管回來(lái)，1桶10斤裝的溶解劑已經(jīng)用了5斤，沖了幾次水，師傅說(shuō)通下去了，收費(fèi)700元?！皫追昼姡髱装倬蜎](méi)了。到底用多少料都是師傅說(shuō)了算，說(shuō)多少就是多少?！闭簿ё詈罂硟r(jià)到660元，“吃一塹長(zhǎng)一智，下次一定留個(gè)心眼兒?！?/span>

相比詹晶，葛霞就沒(méi)那么幸運(yùn)了。前不久，為了修理衛(wèi)生間的漏水問(wèn)題，她花了上萬(wàn)元。

“樓下反映我們家衛(wèi)生間總漏水，我們就在淘寶搜索衛(wèi)生間防漏，搜完沒(méi)一會(huì)兒，微信平臺(tái)就推了好幾個(gè)免拆防漏專業(yè)服務(wù)微信廣告，還說(shuō)提供免費(fèi)檢測(cè)?！敝本S修的葛霞便聯(lián)系了，上門后，師傅拿出一個(gè)檢測(cè)儀器，說(shuō)有兩個(gè)漏點(diǎn)，“要補(bǔ)膠，每斤340元。”

葛霞便問(wèn)需要多少錢，但師傅只說(shuō)“根據(jù)情況”。說(shuō)完就開(kāi)始動(dòng)手了，師傅打了兩個(gè)小孔?！肮烙?jì)也就最多1000元。”葛霞心想。沒(méi)想到，師傅拿出兩個(gè)大桶，共70斤膠，最后施工完竟然用了40多斤，要收一萬(wàn)多。葛霞這才意識(shí)到上了當(dāng)，“我一個(gè)女孩在家，也不敢當(dāng)場(chǎng)理論?！钡葞煾惦x開(kāi)，葛霞馬上報(bào)警，隨后還打了12315、12345，但到現(xiàn)在仍未解決。

記者調(diào)查

監(jiān)管缺失 極易被“李鬼”鉆空子

據(jù)悉，目前國(guó)家沒(méi)有明文規(guī)定家電的安裝費(fèi)用，一些消費(fèi)者也不清楚各品牌的安裝收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，加之監(jiān)管機(jī)制缺失，極易造成安裝維修“鉆空子”的可能。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)中，有的市民覺(jué)得遭遇了欺詐，便向公司申請(qǐng)退款，但售后進(jìn)展卻十分緩慢。有的互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)平臺(tái)因?yàn)樽?cè)地并不在北京，導(dǎo)致售后進(jìn)程緩慢，還有的公司未在注冊(cè)地址經(jīng)營(yíng)，監(jiān)管部門只能將其列入經(jīng)營(yíng)異常名錄等待后續(xù)處理。

追問(wèn)

消費(fèi)者如何有效維權(quán)？

不少網(wǎng)友在投訴平臺(tái)上留言，希望相關(guān)部門加大對(duì)家電安裝維修市場(chǎng)的監(jiān)管力度和對(duì)違法行為的打擊力度，提高其違法成本。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)盡到事先審核義務(wù)，如維修商和維修人員是否具備資質(zhì)、維修水平是否達(dá)標(biāo)。若因此給消費(fèi)者造成損失，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。對(duì)此，郭赤兵也特別提醒，消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中可以進(jìn)行監(jiān)督。“包括對(duì)上門服務(wù)人員企業(yè)和個(gè)人資質(zhì)要查詢確認(rèn)，要求維修服務(wù)方案合理規(guī)范，收費(fèi)前要出示收費(fèi)價(jià)目表和備件耗材價(jià)格手冊(cè)。完成服務(wù)要經(jīng)用戶確認(rèn)，讓對(duì)方提供服務(wù)工單、清單憑證等，完成收費(fèi)要提供規(guī)范的發(fā)票。”郭赤兵說(shuō)，要注意保存證據(jù)，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，與維修平臺(tái)溝通要求反饋處理，向行政主管部門投訴，或者以報(bào)警、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

（來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)）

編輯：劉穎莉