文旅部：2023年旅行社和導(dǎo)游培訓(xùn)工作啟動(dòng)

　　為進(jìn)一步提升旅行社管理水平和導(dǎo)游專業(yè)能力，促進(jìn)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，文化和旅游部市場(chǎng)管理司將面向旅行社管理人員和持證導(dǎo)游開(kāi)展在線培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為通知發(fā)布之日起至12月31日。培訓(xùn)采取線上形式，通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括法律法規(guī)、政策宣講、企業(yè)管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、導(dǎo)游服務(wù)能力提升、導(dǎo)游專題知識(shí)等。培訓(xùn)要點(diǎn)如下。

　　2023年旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)

　　為進(jìn)一步提高旅行社管理水平，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合旅行社工作特點(diǎn)，制定本要點(diǎn)。

　　一、習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想專題

　　1.將習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想教育納入旅行社管理人員培訓(xùn)必修課，聘請(qǐng)宣傳部門專家、高校相關(guān)專業(yè)學(xué)者授課，引導(dǎo)旅行社管理人員在讀原著學(xué)原文悟原理中筑牢思想理論基礎(chǔ)，堅(jiān)定理想信念，提升旅行社管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　2.重點(diǎn)圍繞《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想學(xué)習(xí)綱要（2023年版）》《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想專題摘編》有關(guān)內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕吐糜钨Y源稟賦，通過(guò)課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，深刻領(lǐng)悟“兩個(gè)確立”的決定性意義，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”，將旅行社培育成促進(jìn)旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場(chǎng)主體。

　　3.重點(diǎn)圍繞學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，加強(qiáng)中國(guó)共產(chǎn)黨史、新中國(guó)史、改革開(kāi)放史、社會(huì)主義發(fā)展史知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)理論講解和案例分析等方式開(kāi)展旅行社管理人員職業(yè)道德教育和管理水平培訓(xùn)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　二、政策與法律法規(guī)知識(shí)專題

　　4.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》以及與行業(yè)相關(guān)的黨和國(guó)家基本政策開(kāi)展宣講與解讀，幫助旅行社管理人員了解國(guó)情社情，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　5.以旅游市場(chǎng)秩序治理為主題，提高旅行社依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，主動(dòng)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客合法權(quán)益。重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)規(guī)章及地方性旅游條例，就旅行社設(shè)立和經(jīng)營(yíng)規(guī)范、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理、游客權(quán)利義務(wù)、旅游服務(wù)合同等有關(guān)規(guī)定設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)正反兩方面典型案例引導(dǎo)旅行社樹(shù)立法治觀念，不以不實(shí)價(jià)格招徠游客，不以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)游客，不組織旅游團(tuán)隊(duì)參與境外賭博、脫團(tuán)滯留等違反我國(guó)法律法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或活動(dòng)。

　　6.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于民事活動(dòng)的基本原則，合同訂立、履行、違約責(zé)任的規(guī)定，關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，關(guān)于安全保障義務(wù)、旅游者個(gè)人信息保護(hù)，用人單位及勞務(wù)派遣責(zé)任、違反安全保障義務(wù)責(zé)任的特殊規(guī)定，關(guān)于環(huán)境污染和生態(tài)破壞責(zé)任、高度危險(xiǎn)責(zé)任、建筑物和物件損害責(zé)任的相關(guān)規(guī)定；《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》中關(guān)于勞動(dòng)或勞務(wù)關(guān)系規(guī)范；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的規(guī)定等設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化旅行社管理人員的法律意識(shí)，增強(qiáng)法治觀念。

　　三、旅行社安全管理與突發(fā)事件處理專題

　　7.加強(qiáng)旅行社安全管理能力培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《旅游安全管理辦法》等法律法規(guī)、旅游交通安全法規(guī)常識(shí)、消防安全常識(shí)、食品衛(wèi)生安全常識(shí)以及《旅行社安全規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)課程，增強(qiáng)旅行社管理人員的安全責(zé)任意識(shí)和相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，提高安全管理能力。

　　8.組織旅游安全實(shí)操訓(xùn)練，邀請(qǐng)應(yīng)急管理部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機(jī)構(gòu)就防災(zāi)自救、醫(yī)療急救等進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，設(shè)置旅游安全相關(guān)技能實(shí)操課程，鼓勵(lì)有條件的地方視培訓(xùn)考核情況開(kāi)展相應(yīng)技能認(rèn)定工作。

　　9.通過(guò)案例講解旅游安全突發(fā)事件的預(yù)防、處置技巧，針對(duì)旅游活動(dòng)中可能出現(xiàn)的游客人身意外、財(cái)物意外及游客脫團(tuán)等突發(fā)事件設(shè)置專題課程，講授旅游安全突發(fā)事件的常見(jiàn)預(yù)防和處置技巧，開(kāi)展應(yīng)急演練，不組織前往沒(méi)有正式開(kāi)發(fā)開(kāi)放、缺乏安全保障的區(qū)域旅游，提升旅行社管理人員對(duì)旅游安全突發(fā)事件的防范和應(yīng)對(duì)能力。

　　四、旅行社服務(wù)質(zhì)量提升和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)專題

　　10.重點(diǎn)圍繞黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》以及《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》等設(shè)置培訓(xùn)課程，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、夯實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量提升工作要求，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和能力。

　　11.重點(diǎn)圍繞黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于健全社會(huì)信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》等設(shè)置培訓(xùn)課程，介紹我國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)的基本情況，講解旅游市場(chǎng)失信主體的認(rèn)定情形、信用管理措施、信用修復(fù)等相關(guān)內(nèi)容，開(kāi)展誠(chéng)信教育，提升誠(chéng)信意識(shí)。

　　12.重點(diǎn)圍繞《旅行社服務(wù)通則》《包價(jià)旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)編制規(guī)范》《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化要求》《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游服務(wù)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置培訓(xùn)課程，規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)操作、提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　五、旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專題

　　13.加強(qiáng)旅行社經(jīng)營(yíng)管理能力培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)旅行社管理實(shí)務(wù)、企業(yè)數(shù)字化管理等課程，邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)展管理實(shí)務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)交流，包括對(duì)數(shù)字化管理工具和系統(tǒng)的使用，對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的挖掘與決策支撐等，提升旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平。

　　14.根據(jù)屬地文化和旅游行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)置旅行社產(chǎn)品研發(fā)課程。從市場(chǎng)需求研究、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面提升旅行社管理人員市場(chǎng)敏銳性，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的更新優(yōu)化。

　　15.設(shè)置企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷課程，引導(dǎo)旅行社優(yōu)化傳統(tǒng)銷售模式，引入新媒體營(yíng)銷、電商運(yùn)營(yíng)等豐富銷售形式，拓展銷售渠道，提高策劃、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)的綜合能力。

　　16.對(duì)經(jīng)營(yíng)入出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社管理人員，加強(qiáng)對(duì)入出境管理、海關(guān)管理、國(guó)際關(guān)系、目的地國(guó)家（地區(qū)）的民族宗教概況與社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣、外國(guó)人在華期間應(yīng)遵守的法律要求等培訓(xùn)。

　　17.設(shè)置旅行社組織行為與企業(yè)人力資源管理課程，幫助旅行社企業(yè)優(yōu)化組織架構(gòu)，探索適宜的用工方式、員工激勵(lì)和績(jī)效評(píng)估等，注重旅行社計(jì)調(diào)、產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)，加強(qiáng)導(dǎo)游等從業(yè)人員勞動(dòng)權(quán)益保障，建立和諧用工關(guān)系。

　　18.圍繞旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作開(kāi)展培訓(xùn)，引導(dǎo)旅行社企業(yè)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，安排專人切實(shí)落實(shí)填報(bào)工作，按時(shí)積極主動(dòng)完成旅行社季度、年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填報(bào)審核工作，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、連續(xù)性。同時(shí)，提升工作人員業(yè)務(wù)水平，熟練掌握相關(guān)指標(biāo)的填報(bào)要求，進(jìn)一步提升旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作水平。

　　六、文明旅游規(guī)范專題

　　19.以《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等為依據(jù)，設(shè)置文明旅游規(guī)范培訓(xùn)課程，加強(qiáng)旅行社管理人員對(duì)文明旅游的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化旅行社在合同簽訂、服務(wù)提供等環(huán)節(jié)對(duì)游客的正面引導(dǎo)作用。

　　20.結(jié)合旅游產(chǎn)品和旅行社服務(wù)特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主要旅游目的地、客源地國(guó)家（地區(qū)）市場(chǎng)概況、相關(guān)法律常識(shí)、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范、拒絕餐飲浪費(fèi)、野生動(dòng)植物保護(hù)、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面培訓(xùn)，提升旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)和文明旅游引導(dǎo)能力。

　　七、其他相關(guān)培訓(xùn)專題

　　21.科學(xué)安排消費(fèi)心理學(xué)、行為學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容，充分了解當(dāng)前消費(fèi)者心理現(xiàn)象、行為規(guī)律，提升營(yíng)銷溝通的效果，提高游客滿意度。

　　22.設(shè)置新傳媒課程，豐富旅行社管理人員傳媒知識(shí)，靈活利用各種宣傳推廣媒介合法、合理開(kāi)展宣傳推廣活動(dòng)。充分利用新媒體特性開(kāi)展企業(yè)宣傳、旅行社產(chǎn)品推廣等，并在必要時(shí)有效應(yīng)對(duì)輿情。

　　23.開(kāi)設(shè)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)實(shí)操課程，包括權(quán)限配置、旅游電子合同簽訂、在線培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用、電子證照申領(lǐng)等，加強(qiáng)旅行社系統(tǒng)管理員及員工在平臺(tái)操作的規(guī)范性，提高個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，保證旅行社平臺(tái)賬號(hào)和數(shù)據(jù)的安全。

　　24.開(kāi)設(shè)旅游電子合同平臺(tái)備案和旅游團(tuán)隊(duì)平臺(tái)填報(bào)課程，加強(qiáng)旅行社對(duì)旅游電子合同備案和旅游團(tuán)隊(duì)填報(bào)工作的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)旅行社全面應(yīng)用電子合同以及旅游團(tuán)隊(duì)的“一團(tuán)一報(bào)”，提升填報(bào)工作的規(guī)范性和時(shí)效性。

　　2023年導(dǎo)游專業(yè)能力提升培訓(xùn)要點(diǎn)

　　為進(jìn)一步提高導(dǎo)游專業(yè)能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)，制定本要點(diǎn)。

　　一、習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想專題

　　1.將習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想教育納入導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培必修課，聘請(qǐng)宣傳部門、高校相關(guān)專業(yè)學(xué)者授課，引導(dǎo)導(dǎo)游在讀原著學(xué)原文悟原理中堅(jiān)持正確的政治立場(chǎng)，堅(jiān)定理想信念，立足崗位、融會(huì)貫通，講好中國(guó)故事。

　　2.重點(diǎn)圍繞《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想學(xué)習(xí)綱要（2023版）》《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想專題摘編》有關(guān)內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕吐糜钨Y源稟賦，通過(guò)課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，教育廣大導(dǎo)游深刻領(lǐng)悟“兩個(gè)確立”的決定性意義，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”，努力將導(dǎo)游培育成為文化自信的踐行者、大眾旅游的促進(jìn)者和文明旅游的示范者。

　　3.重點(diǎn)圍繞學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，加強(qiáng)中國(guó)共產(chǎn)黨史、新中國(guó)史、改革開(kāi)放史、社會(huì)主義發(fā)展史知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)優(yōu)秀導(dǎo)游典型事跡宣講和反面警示案例剖析等方式開(kāi)展導(dǎo)游職業(yè)道德教育，增強(qiáng)導(dǎo)游“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”的職業(yè)意識(shí)，引導(dǎo)導(dǎo)游樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)操守。

　　二、政策與法律法規(guī)知識(shí)專題

　　4.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》以及與行業(yè)相關(guān)的黨和國(guó)家基本政策的宣講與解讀，幫助導(dǎo)游了解國(guó)情省情社情，明確發(fā)展目標(biāo)和工作任務(wù)，踐行使命和擔(dān)當(dāng)。

　　5.以旅游市場(chǎng)秩序治理為主題，提高導(dǎo)游規(guī)范執(zhí)業(yè)和志誠(chéng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”和強(qiáng)迫購(gòu)物行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》《導(dǎo)游管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章及地方性旅游法規(guī)，就游客權(quán)利和義務(wù)、旅游服務(wù)合同的內(nèi)容、合同的履行、旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)則和職責(zé)、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障與激勵(lì)等的有關(guān)規(guī)定設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)正反兩方面典型案例引導(dǎo)導(dǎo)游樹(shù)立法治思維，嚴(yán)格履約，積極勸阻游客參與境外賭博、脫團(tuán)滯留等違反我國(guó)法律法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或活動(dòng)。

　　6.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于民事法律行為效力的規(guī)定，關(guān)于客運(yùn)合同、委托合同、違約責(zé)任的規(guī)定，關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的一般規(guī)定、人身?yè)p害賠償、精神損害賠償?shù)囊?guī)定，關(guān)于監(jiān)護(hù)人責(zé)任、違反安全保障義務(wù)的責(zé)任的特殊規(guī)定，關(guān)于環(huán)境污染和生態(tài)破壞責(zé)任、高度危險(xiǎn)責(zé)任、建筑物和物件損害責(zé)任的相關(guān)規(guī)定；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的規(guī)定等設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，教育導(dǎo)游樹(shù)立尊重游客、依法維權(quán)的意識(shí)。

　　7.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》中關(guān)于用人單位及勞務(wù)派遣責(zé)任、勞務(wù)關(guān)系中當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)等規(guī)定設(shè)置培訓(xùn)的內(nèi)容，以案例教學(xué)的形式引導(dǎo)導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中正確維護(hù)旅游企業(yè)和自身利益，增強(qiáng)導(dǎo)游維權(quán)意識(shí)，養(yǎng)成學(xué)法、知法、懂法、用法的職業(yè)習(xí)慣。

　　8.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文物工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于實(shí)施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見(jiàn)》有關(guān)要求，加強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)中的文物保護(hù)和文化傳承有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游倡導(dǎo)文物保護(hù)和傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的責(zé)任意識(shí)。

　　三、旅游安全管理與突發(fā)事件處理專題

　　9.加強(qiáng)導(dǎo)游安全管理能力培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《旅行社安全規(guī)范》及旅游交通安全法規(guī)常識(shí)、消防安全常識(shí)、食品衛(wèi)生安全常識(shí)等培訓(xùn)課程，引導(dǎo)導(dǎo)游掌握安全規(guī)范,增強(qiáng)相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)可能危及人身安全的情況向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，強(qiáng)化規(guī)范使用旅游客運(yùn)安全帶及游客提醒意識(shí)。

　　10. 組織旅游安全實(shí)操訓(xùn)練，邀請(qǐng)應(yīng)急管理部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機(jī)構(gòu)就防災(zāi)自救、醫(yī)療急救等進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，設(shè)置旅游安全相關(guān)技能實(shí)踐課程，鼓勵(lì)有條件的地方視培訓(xùn)考核情況開(kāi)展相應(yīng)技能認(rèn)定工作。

　　11.開(kāi)展旅游安全突發(fā)事件典型案例教學(xué)及應(yīng)急演練，圍繞案例講授旅游安全突發(fā)事件的常見(jiàn)預(yù)防和處置技巧，并開(kāi)展應(yīng)急演練，提升導(dǎo)游對(duì)旅游安全突發(fā)事件的防范和應(yīng)對(duì)能力。

　　四、旅游服務(wù)質(zhì)量提升和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)專題

　　12.重點(diǎn)圍繞中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》以及《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》等設(shè)置培訓(xùn)課程，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、夯實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量提升工作要求，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和能力。

　　13.重點(diǎn)圍繞黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于健全社會(huì)信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》等設(shè)置培訓(xùn)課程，介紹我國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)的基本情況，講解旅游市場(chǎng)失信主體的認(rèn)定情形、信用管理措施、信用修復(fù)等相關(guān)內(nèi)容，開(kāi)展誠(chéng)信教育，提升誠(chéng)信意識(shí)。

　　五、文明旅游規(guī)范和文明旅游引導(dǎo)專題

　　14.以《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》等為依據(jù)，設(shè)置文明旅游規(guī)范培訓(xùn)課程，加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)文明旅游的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化導(dǎo)游在合同引導(dǎo)、講解引導(dǎo)、專項(xiàng)引導(dǎo)等環(huán)節(jié)對(duì)游客的正面引導(dǎo)作用和溝通能力。

　　15.以《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》為依據(jù)，設(shè)置游客不文明行為處置的培訓(xùn)內(nèi)容，提高導(dǎo)游對(duì)游客不文明行為的教育、勸誡的技巧，及時(shí)勸止游客不文明行為。

　　16.結(jié)合導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方向和接待對(duì)象特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主要旅游目的地、客源地國(guó)家（地區(qū)）市場(chǎng)概況、相關(guān)法律常識(shí)、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌、拒絕餐飲浪費(fèi)、野生動(dòng)植物保護(hù)、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，教育導(dǎo)游在引導(dǎo)游客文明旅游的同時(shí)，提升對(duì)各類游客不同需求的應(yīng)對(duì)能力。

　　17.組織導(dǎo)游圍繞文明旅游引導(dǎo)方法開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，鼓勵(lì)創(chuàng)新文明引導(dǎo)技巧、優(yōu)化導(dǎo)游帶團(tuán)方式，樹(shù)立“先知、會(huì)管、常提醒”的工作導(dǎo)向，落實(shí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責(zé)的要求。

　　六、導(dǎo)游知識(shí)拓展專題

　　18.圍繞中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況、歷史與文化常識(shí)、民族與宗教政策和知識(shí)、自然與地理常識(shí)以及主要旅游客源國(guó)家（地區(qū)）概況等基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

　　19.根據(jù)所在地文化和旅游資源稟賦，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜议_(kāi)設(shè)具有較高文化內(nèi)涵或較深專業(yè)知識(shí)的課程，鼓勵(lì)高等級(jí)導(dǎo)游組織開(kāi)展專題探討，進(jìn)一步開(kāi)闊導(dǎo)游的知識(shí)視野，深化導(dǎo)游講解的科學(xué)內(nèi)涵。

　　20.聯(lián)合所在地文博單位，就規(guī)范文博講解開(kāi)展專題培訓(xùn)并加強(qiáng)培訓(xùn)考核，增強(qiáng)導(dǎo)游規(guī)范提供文博講解服務(wù)的能力，培養(yǎng)專家型文博講解類導(dǎo)游。

　　七、導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能提升專題

　　21.圍繞《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置語(yǔ)言與講解技巧、接待與溝通技巧、禮貌禮儀與儀容儀態(tài)、游客投訴處理等基本技能培訓(xùn)課程，提高導(dǎo)游規(guī)范使用語(yǔ)言文字能力，增強(qiáng)文明素養(yǎng)和職業(yè)親和力，優(yōu)化導(dǎo)游職業(yè)形象。

　　22.對(duì)從事出境、邊境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)為主的導(dǎo)游，注重加強(qiáng)對(duì)海關(guān)通關(guān)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、國(guó)際關(guān)系、目的地國(guó)家（地區(qū)）的政策法規(guī)、民族宗教概況與社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣，以及境外領(lǐng)隊(duì)工作溝通技巧和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的培訓(xùn)。

　　23.對(duì)從事接待入境旅游業(yè)務(wù)為主的導(dǎo)游，注重加強(qiáng)對(duì)我國(guó)主要客源國(guó)（地區(qū)）的風(fēng)俗習(xí)慣、民族宗教特點(diǎn)和禁忌，以及我國(guó)對(duì)外國(guó)人在華期間應(yīng)遵守的相關(guān)法律法規(guī)要求的培訓(xùn)。

　　八、其他相關(guān)培訓(xùn)專題

　　24.適應(yīng)旅游市場(chǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展需求，分類設(shè)置紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學(xué)旅游等專題培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游向?qū)I(yè)化、多元化方向發(fā)展，推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。

　　25.合理安排心理學(xué)、行為學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容，提升導(dǎo)游溝通能力和自我調(diào)節(jié)心理的能力，提高導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)和保持良好從業(yè)心態(tài)的能力。

　　26.邀請(qǐng)從事一線導(dǎo)游服務(wù)的專家型導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)分享，引導(dǎo)導(dǎo)游重視導(dǎo)游等級(jí)提升對(duì)職業(yè)發(fā)展的重要作用，提高導(dǎo)游參與等級(jí)提升的主觀能動(dòng)性，幫助導(dǎo)游做好職業(yè)規(guī)劃。

　　27.加強(qiáng)美學(xué)知識(shí)和儀容儀態(tài)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的審美能力，倡導(dǎo)選擇符合職業(yè)要求和個(gè)人氣質(zhì)特點(diǎn)的著裝，優(yōu)化導(dǎo)游群體職業(yè)形象，增強(qiáng)導(dǎo)游親和力和影響力。

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