【穩(wěn)健前行開新局】
光明日?qǐng)?bào)記者 崔興毅 光明日?qǐng)?bào)通訊員 韓冬野
“如今國家開通了異地醫(yī)保直接結(jié)算,我們這些來京養(yǎng)老帶小的老人再也不用因?yàn)獒t(yī)藥費(fèi)的報(bào)銷跨省折騰了?!苯?,63歲的退休老人司先生就醫(yī)時(shí),對(duì)異地醫(yī)保結(jié)算制度贊不絕口。他從山東來京為女兒照料小孩,因心律失常,到家附近的清華大學(xué)附屬北京清華長庚醫(yī)院心臟內(nèi)科住院治療,便捷的報(bào)銷制度讓司先生再也不用回山東報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)了。
司先生住院時(shí),他的女兒負(fù)責(zé)“跑腿”,也為醫(yī)院的一個(gè)細(xì)節(jié)崗位設(shè)置點(diǎn)起了贊。
在醫(yī)療大樓,5至13層是住院病房區(qū),每層設(shè)有兩個(gè)規(guī)范化病區(qū),進(jìn)入病區(qū)第一眼看到的是一個(gè)寬敞的護(hù)士站,不僅有隨時(shí)應(yīng)答的責(zé)任護(hù)士,還有值班醫(yī)師以及一名醫(yī)事行政服務(wù)人員,這一新的團(tuán)隊(duì)組合形式就是長庚醫(yī)院推出的病房醫(yī)事服務(wù)模式?!安挥脤iT跑到住院服務(wù)中心排隊(duì),不出病區(qū),就能通過自助服務(wù)機(jī)或醫(yī)事服務(wù)人員,完成日常住院費(fèi)用繳納、查詢住院明細(xì)支出,最省心的是辦理出院結(jié)算,能直接拿醫(yī)??x院,不用再跑一趟?!彼九空f,醫(yī)院多設(shè)置了一個(gè)崗位,讓患者和家屬少等待、少跑腿,這是就醫(yī)的切實(shí)獲得感。
病房醫(yī)事可以簡單理解為出院結(jié)算處、病案室等服務(wù)崗位隨患者分散至各住院病區(qū),對(duì)于醫(yī)院來說,出院服務(wù)人員設(shè)置分散了,但從患者端來說,則是一個(gè)便捷的存在。
“實(shí)現(xiàn)一站式結(jié)算,醫(yī)保審核是需要攻克的重點(diǎn)?!北本┣迦A長庚醫(yī)院醫(yī)保辦負(fù)責(zé)人張燕介紹,醫(yī)院將醫(yī)保審核作業(yè)由出院后審核前移至住院中審核,醫(yī)保規(guī)范管理作業(yè)賦能到各病區(qū)的醫(yī)事服務(wù)人員身上,“醫(yī)事行政服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)提示,每隔兩日對(duì)新發(fā)生的住院費(fèi)用進(jìn)行住院中審核,醫(yī)保辦再加以復(fù)審,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整,避免出院結(jié)算時(shí)患者等候時(shí)間過長?!?/p>
這樣,患者辦理出院時(shí),就可直接到病區(qū)的病房醫(yī)事柜臺(tái)辦理出院手續(xù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)結(jié)算,并同時(shí)拿到診斷證明書、費(fèi)用明細(xì)、發(fā)票和醫(yī)??ǎ≡翰v也可自助復(fù)印和郵寄,一改醫(yī)保患者出院后需再次返院結(jié)算的狀況。這一舉措極大方便了跨省就醫(yī)患者,并獲評(píng)國家衛(wèi)生健康委改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型。
2021年,國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)(2021—2025年)》,其中提到的4個(gè)能力提升行動(dòng)之一即為實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng),持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。影響患者體驗(yàn)的因素除首要的“醫(yī)療服務(wù)”外,精細(xì)化管理往往更見成效。
為患者就醫(yī)全流程提供多途徑辦理服務(wù)的功能,以自助性、智能性,減輕醫(yī)療一線的服務(wù)壓力,同時(shí)減少多數(shù)患者等待、跑路的麻煩,北京清華長庚醫(yī)院檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科聯(lián)合信息管理部、經(jīng)營管理部、醫(yī)務(wù)管理部等多部門,通過技術(shù)研發(fā),實(shí)現(xiàn)了手機(jī)端“北京健康寶”獲取PDF版報(bào)告的功能?!皳Q位思考,優(yōu)化流程,讓患者少跑一次醫(yī)院,以此改善患者就醫(yī)的體驗(yàn)?!北本┣迦A長庚醫(yī)院檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科技術(shù)副主任李潤青說。
“打造精誠服務(wù)軟文化是提升患者體驗(yàn)的一個(gè)有力切入點(diǎn),換位思考增加人文關(guān)懷設(shè)置,提升患者與醫(yī)院、醫(yī)者之間的互動(dòng)溫度?!北本┣迦A長庚醫(yī)院黨委副書記王克霞介紹,醫(yī)院組建起志工、社工隊(duì)伍,志工來自周邊社區(qū)的熱心居民,經(jīng)過醫(yī)院的組織、培訓(xùn)、管理,幫助患者做導(dǎo)引、自助服務(wù)指導(dǎo),真正從老百姓的角度幫助醫(yī)院改善服務(wù)工作。社工則走進(jìn)病房,融入醫(yī)療團(tuán)隊(duì),為有需求的個(gè)案或團(tuán)體開展社會(huì)福利與救濟(jì)政策咨詢、社會(huì)資源鏈接及轉(zhuǎn)介、心理社會(huì)問題疏導(dǎo)與支持、臨終關(guān)懷等服務(wù)。
《光明日?qǐng)?bào)》( 2022年01月12日 04版)
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