新華全媒+｜私信我們幫你！——天津這條熱線有點(diǎn)“暖”

　　新華社天津1月20日電（記者劉惟真、李帥）近日，南開(kāi)大學(xué)一位在讀博士在微博上發(fā)帖稱，父親來(lái)天津看望自己時(shí)不幸查出癌癥，因?yàn)樗诘慕蚰蠀^(qū)突發(fā)疫情被封控，父親無(wú)法轉(zhuǎn)院治療。帖子發(fā)出不久，天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱天津12345熱線）在評(píng)論區(qū)回復(fù)“私信我們幫你”。

　　天津市便民專線服務(wù)中心工作人員正在根據(jù)群眾反映的問(wèn)題形成工單。受訪者供圖

　　“看到她的帖子后，我們就一直緊盯著電腦，等待她將電話號(hào)碼通過(guò)私信發(fā)給我們。”天津市便民專線服務(wù)中心運(yùn)行管理部部長(zhǎng)馬鵬回憶道，得到求助者的聯(lián)系方式后，熱線新媒體組的工作人員第一時(shí)間與其本人取得聯(lián)系，核實(shí)了具體情況。

　　“當(dāng)時(shí)已是凌晨?jī)牲c(diǎn)多了?！瘪R鵬說(shuō)，考慮到患者情況特殊，熱線立刻形成“加急工單”，凌晨便轉(zhuǎn)派到屬地和天津市衛(wèi)生健康部門，迅速協(xié)調(diào)解決。幾小時(shí)后，求助者主動(dòng)打來(lái)電話道謝，表示問(wèn)題已得到及時(shí)解決。

　　此次受到關(guān)注的這一案例是天津12345熱線服務(wù)群眾、排憂解難的縮影?？焖倩貞?yīng)的背后，靠的是素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍和強(qiáng)大技術(shù)力量的支撐。

　　“天津12345熱線目前約有800名工作人員，為群眾7×24小時(shí)提供服務(wù)。除熱線外，我們還開(kāi)通了網(wǎng)站、微博、微信，多渠道受理群眾反映的問(wèn)題。”馬鵬介紹說(shuō)。

　　除了話務(wù)員的熱心服務(wù)，一“庫(kù)”一“網(wǎng)”就是中心最大的“工作法寶”。

　　“求助者的問(wèn)題反映給我們之后，我們首先會(huì)依托信息搜集系統(tǒng)，即‘知識(shí)庫(kù)’，來(lái)搜索解答這些問(wèn)題；如果遇到需要辦理的問(wèn)題，我們?cè)偻ㄟ^(guò)自建的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)派發(fā)‘工單’給責(zé)任部門?！瘪R鵬說(shuō)，“目前，我們已與64個(gè)部門共同建立了聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，通過(guò)協(xié)調(diào)各部門、快速辦理事項(xiàng)，來(lái)保障群眾、企業(yè)的急難愁盼事及時(shí)得到回應(yīng)和解決?！?/p>

　　此前，熱線夜間話務(wù)量少，每天早晨十點(diǎn)、下午三點(diǎn)前后，一般是熱線的話務(wù)高峰期。然而不久前，突如其來(lái)的疫情打亂了熱線的日常節(jié)奏。

　　“自1月8日以來(lái)，熱線平均每天的電話、網(wǎng)站、微信、微博受理總量超過(guò)4萬(wàn)件?！碧旖蚴斜忝駥＞€服務(wù)中心主任許春梅說(shuō)，“作為全市的疫情受理專線，天津12345熱線緊急啟動(dòng)了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，通過(guò)統(tǒng)籌調(diào)配人員、調(diào)整班制、延長(zhǎng)班時(shí)等多種措施，確保群眾來(lái)電及時(shí)接通、訴求處置到位?！?/p>

　　據(jù)介紹，由于近期市民打來(lái)的咨詢電話較多，天津12345熱線一直處于滿負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)。

　　“最初的三天三夜我們一直在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)堅(jiān)守，此后更是‘輕傷不下火線’，幾乎所有人員都在加班加點(diǎn)工作，每次用餐都在座席工位上，為的就是守住前沿陣地、及時(shí)響應(yīng)百姓需求。到了夜間，這里也仍然電話不斷。連續(xù)工作雖然疲憊，但我們希望用暖心的服務(wù)成為天津市民的后盾和依靠?！瘪R鵬說(shuō)。

　　“問(wèn)題已解決，感謝幫助我們的所有人，讓‘普通’的我們‘不普通’”“信息高效及時(shí)，給你們點(diǎn)贊”……馬鵬有時(shí)會(huì)將一位位市民發(fā)來(lái)的感謝與鼓勵(lì)的話語(yǔ)保存下來(lái)、不時(shí)翻看。“每當(dāng)看到難題一個(gè)個(gè)被化解，心里就有說(shuō)不出的滿足，覺(jué)得自己的付出都是值得的。”