在“辦不成事”反映窗口，看“辦不成”的事怎樣辦成

　　專解“急難愁盼”，專挑“疑難雜癥”，遼寧省丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳的“辦不成事”反映窗口火了。

　　元旦過后，新華每日電訊記者深入丹東，探尋“辦不成事”反映窗口是如何辦成事的。

　　翻開接待服務(wù)大廳記錄本，通過上面的聯(lián)系信息，記者對在這個窗口反映過問題的部分群眾進(jìn)行了回訪。聽他們“奇奇怪怪”的故事，記者在分享他們辦成事喜悅的同時，也感覺到“辦不成事”反映窗口在百姓心中的分量。

　　2021年8月13日，“辦不成事”反映窗口工作人員接待來訪群眾。受訪者供圖

　　　　如何辦成事？

　　去年7月初，遼寧錦州的楊麗來到“辦不成事”反映窗口。她稱自己從未到過丹東，卻查到這里有她的養(yǎng)老保險賬號，要求社保中心予以處理。

　　經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，原來丹東市也有一名“楊麗”，她從2017年開始繳納社保。她與錦州楊麗同年同月生，并在遼寧省本溪市同一學(xué)校上過學(xué)。因?qū)W校將丹東楊麗身份證號碼登記錯誤，導(dǎo)致丹東楊麗后來一直使用錦州楊麗的身份證號。后來丹東楊麗發(fā)現(xiàn)錯誤，到公安部門做了號碼變更，但未到社保部門變更，導(dǎo)致社保系統(tǒng)內(nèi)兩人信息完全一致。

　　“辦不成事”反映窗口通過查閱檔案逐項核實比對等方式，將其信息核對完畢，并進(jìn)行了更正，在幫助錦州楊麗變更信息的同時，還為丹東楊麗找回了20年的工齡。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，群眾通過“辦不成事”反映窗口最終辦成的事，無一例外，均是此前在正常窗口難辦理的“疑難雜癥”。

　　2019年，楊衛(wèi)群想辦理從外省到丹東的養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，需要外省將參保繳費數(shù)據(jù)通過跨省轉(zhuǎn)移平臺，推送到丹東市社保中心，由于外省始終沒有提供準(zhǔn)確資料，兩年未辦理成功。

　　“辦不成事”反映窗口工作人員主動與外省社保部門聯(lián)系，通過電話、微信等方式，經(jīng)過三天不間斷溝通，外省社保系統(tǒng)最終修正數(shù)據(jù)，丹東社保中心第一時間為他辦理了養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)。兩天后，楊衛(wèi)群專門來到“辦不成事”反映窗口，當(dāng)面向工作人員表示感謝。

　　一年來，“辦不成事”反映窗口收到了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛好評。“還有兩年就退休了，但還沒有社保，兩三年前去社保局跑斷了腿，找了熟人也沒跑出個結(jié)果。今天又去了社保局，真是沒想到工作人員像親人一樣帶著俺挨個窗戶查，忙活了大半天終于查到了，還給俺賠了禮、道了歉、補了卡，可以正常退休，有退休金了。開心。”這是2021年7月1日，丹東市民張先生在“辦不成事”反映窗口“辦成事”后發(fā)的朋友圈。

　　二十多年前，丹東一批國有企業(yè)轉(zhuǎn)制，有大批買斷工齡職工，張先生就是其中一員。當(dāng)時，他所在企業(yè)在移交檔案過程中，不僅把他的名字寫錯了，其他信息也填報不全。幾年前，張先生想到自己快退休，就到社保中心辦理養(yǎng)老保險手續(xù)，在常規(guī)窗口辦理時，發(fā)現(xiàn)查不到他的個人參保信息。這幾年，他一直找熟人、托關(guān)系在找他的社保關(guān)系。去年6月，張先生找到“辦不成事”反映窗口，反復(fù)強調(diào)自己是國有企業(yè)買斷職工，曾經(jīng)參加過社保。

　　“辦不成事”反映窗口立即調(diào)度就業(yè)中心檔案代理部、社保中心養(yǎng)老保險參保部等部門負(fù)責(zé)同志，召開協(xié)調(diào)會議，根據(jù)張先生提供的原單位有關(guān)信息和他本人信息，逐一排查，逐項比對，確認(rèn)是原企業(yè)在張先生買斷時，把張先生的名字寫錯了，其他信息也填寫不全。

　　2022年1月5日，丹東市人社局工作人員為呂福盛送去新洗衣機。受訪者供圖

　　　　因何而立？

　　在丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳三樓，記者遇到了市民呂靜爽，她講述的故事同樣令人難忘。

　　2021年初，呂靜爽來到這個窗口。她既不是為自己跑社保，也不是為家人辦事，而是利用休息時間幫鄰居呂福盛反映問題。

　　今年63歲的集體企業(yè)職工呂福盛因患脊柱側(cè)彎、腦梗等疾病，病休在家20余年。近幾年，呂福盛病情加重，基本喪失自理能力，與87歲老母親相依為命，生活十分艱難。2018年2月，因原單位早已破產(chǎn)，個人檔案無從查找，到了退休年齡的呂福盛，退休手續(xù)遲遲辦不下來，母子二人心急如焚。

　　丹東人社局工作人員了解到情況后，主動上門與本人了解詳細(xì)情況，走訪呂福盛原單位同事，深入原單位所屬的街道、社區(qū)和檔案部門廣泛查找，最終從街道的資料庫中找到檔案，但檔案中的個人信息嚴(yán)重缺失，經(jīng)多方查證核實比對，為呂福盛補齊手續(xù)，呂福盛現(xiàn)在每月可領(lǐng)取退休金1783元。

　　記者在大廳蹲點發(fā)現(xiàn)，與正常窗口相比，來到這個特殊窗口反映問題的群眾并不是很多。丹東市人社局行政審批科科長關(guān)麗萍說，設(shè)置這個特殊窗口主要是要將歷史遺留問題、應(yīng)該辦但有政策瓶頸的個案，規(guī)范程序特事特辦，將應(yīng)該辦但有政策瓶頸的共性問題創(chuàng)新機制解決。讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。

　　丹東“辦不成事”反映窗口背后有很多機制創(chuàng)新作支撐。2020年11月，丹東市“人社服務(wù)快辦行動”系統(tǒng)全面上線，在此基礎(chǔ)上，丹東人社局又創(chuàng)新提出了1個平臺、4個系統(tǒng)、5個模塊的服務(wù)模式，并推出了“自助辦、網(wǎng)上辦、一窗辦、掌上辦、就近辦、上門辦”，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿，這些都為“辦不成事”反映窗口的設(shè)立打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　“我們設(shè)立‘辦不成事’反映窗口的初衷除了幫助百姓切實解決一些疑難問題外，還要通過這個窗口倒逼正常窗口，如果‘辦不成事’反映窗口發(fā)現(xiàn)正常窗口能辦卻沒有辦，我們要進(jìn)行追責(zé)?！钡|市人社局局長盧學(xué)坤介紹說，目前，丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳依托全景式數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測統(tǒng)計平臺內(nèi)所有業(yè)務(wù)流，還特別設(shè)置提醒功能，對在距離辦結(jié)時限不足30%的亮黃燈提示，對超期未完成的業(yè)務(wù)亮紅燈警示。

　　2021年3月24日，一名辦事群眾向記者展示在“辦不成事”反映窗口得到的答復(fù)。新華社記者白涌泉攝

　　　　窗口“從小到大”

　　2021年，丹東人社局政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口獲評人社部“全國人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；集體榮獲2021年度遼寧“最美人物”稱號，2022年遼視春晚將其故事搬上舞臺；丹東市委市政府以此為榜樣在全市36個市直機關(guān)及單位均設(shè)立了“辦不成事”反映窗口……

　　記者在調(diào)查中了解到，丹東人社局還將“辦不成事”反映窗口的故事編排成情景式黨課搬上舞臺，讓傳統(tǒng)的課堂變成生動的現(xiàn)場，讓黨史學(xué)習(xí)教育與“辦不成事”反映窗口的為民服務(wù)精神相融合，更加入耳入腦入心。

　　“謝謝你們，你們?yōu)槲医鉀Q了大問題！”拉著“辦不成事”反映窗口工作人員的手，今年76歲的丹東市民高延玲說。

　　這是1月7日，丹東市人社局情景式黨課《窗口》中的一幕。

　　高延玲是在丹東長期居住的外省退休職工。二十多年來，她一直由外省社保部門發(fā)放退休工資，但每一年都需要辦理異地生存認(rèn)證。2021年，由于外省社保經(jīng)辦機構(gòu)更換了養(yǎng)老生存認(rèn)證表格，沒有注明具體辦理地址、電話等信息，老人在丹東進(jìn)行生存認(rèn)證后聯(lián)系不上外省社保部門，被停發(fā)了養(yǎng)老金。老人多次跟外省溝通無效后，就來到丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳。在電梯里，老人越想越難受，忍不住哭起來，辦事人員把她帶到了“辦不成事”反映窗口，詳細(xì)了解老人的訴求以后，工作人員不到一個小時就幫助老人完成了異地認(rèn)證手續(xù)，為老人發(fā)放了養(yǎng)老金。

　　30分鐘的情景式黨課，其中穿插了數(shù)個打動人的小故事，引發(fā)了陣陣掌聲。這些來自工作中的真人真事觸動了人社系統(tǒng)的干部和職工，有的人時不時偷偷抹淚。

　　“之所以把‘辦不成事’反映窗口的故事編排成情景黨課，就是要進(jìn)一步教育引導(dǎo)全市人社系統(tǒng)每名黨員干部職工，堅決踐行‘窗口是我，我是窗口’服務(wù)承諾，守護(hù)好、愛護(hù)好、落實好‘辦不成事’反映窗口，真正通過便民服務(wù)‘小窗口’，踐行初心使命‘大情懷’。”盧學(xué)坤說。

　　記者調(diào)查了解到，“辦不成事”反映窗口火了之后，為了將窗口服務(wù)群眾的理念走深走實，丹東人社局還將這個經(jīng)驗做法延伸至各縣(市)區(qū)人社局及其所屬事業(yè)單位，讓“辦不成事”反映窗口隨處可見。

　　丹東鳳城市王先生是一名退役軍人，身份證出生日期為1961年7月。2021年7月，他到鳳城市社保中心辦理退休手續(xù)時發(fā)現(xiàn)，他的個人檔案記錄的出生日期為1960年6月，與身份證上出生日期不符，按照“檔案最先記載的出生時間為準(zhǔn)”的政策規(guī)定，2020年6月他就應(yīng)當(dāng)辦理退休手續(xù)，這時辦理已經(jīng)晚領(lǐng)了一年的退休金。聽到這個消息后，王先生頓時心急如焚，當(dāng)場就急得直跺腳，要求為他補發(fā)之前應(yīng)得的退休待遇。

　　2021年8月，他聽說鳳城市人社局設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，就來反映問題。窗口詳細(xì)了解情況，核實他的檔案信息，當(dāng)天就會同鳳城市社保中心、鳳城市退役軍人事務(wù)局，共同研究解決辦法，在綜合考慮退役軍人檔案管理和2020年疫情期間可延期辦理等規(guī)定，確定按照王先生檔案記錄的出生日期辦理退休，補發(fā)2020年7月至今的退休待遇，一次性為他補發(fā)了2.8萬元。當(dāng)王先生收到補發(fā)的養(yǎng)老金后，他激動不已。

　　過去的一年中，丹東市人社局將“辦不成事”反映窗口從一個“小窗口”，擴(kuò)大到全省人社系統(tǒng)、全市直各部門的“大窗口”，用實實在在的工作給百姓送上溫暖。（記者于力、白涌泉）

　　2021年8月13日，一名辦事群眾正在丹東人社局政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口咨詢。受訪者供圖