尊重消費(fèi)者合理訴求 促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

　　銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受相關(guān)服務(wù)時(shí)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。近年來，中國銀保監(jiān)會(huì)不斷完善消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通消費(fèi)投訴渠道，壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，行業(yè)投訴處理效率持續(xù)提高，消費(fèi)者對(duì)投訴處理工作的滿意度不斷提升。

　　投訴方式更便捷。各地監(jiān)管部門不斷豐富轄內(nèi)消費(fèi)投訴方式，將原保險(xiǎn)消費(fèi)投訴熱線12378覆蓋至銀行業(yè)務(wù)，督促機(jī)構(gòu)簡化客服熱線轉(zhuǎn)接投訴步驟、讓消費(fèi)者更快進(jìn)入人工投訴渠道，在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等平臺(tái)增設(shè)投訴板塊，實(shí)現(xiàn)線上維權(quán)渠道多元化。

　　投訴處理“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的情況得到改善。銀保監(jiān)會(huì)推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過投訴個(gè)案的處理，及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)水平。

　　監(jiān)管問責(zé)更有力。監(jiān)管部門按季度通報(bào)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)被投訴情況，并將機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度監(jiān)管評(píng)價(jià)。比如，北京銀保監(jiān)局要求將投訴的溯源整改、責(zé)任追究、多元化解等情況納入本機(jī)構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系，與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。

　　2020年初，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，統(tǒng)一了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管規(guī)則，不僅吸納了原銀監(jiān)會(huì)和原保監(jiān)會(huì)的成熟做法，也推出了簡化受理程序、加強(qiáng)投訴核查、加大監(jiān)督和問責(zé)等新舉措。

　　從數(shù)據(jù)來看，近年來，投訴數(shù)量持續(xù)增長。2021年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收、轉(zhuǎn)送銀行業(yè)的消費(fèi)投訴中，一季度為78414件，環(huán)比增長2.9%；二、三季度分別為84424件、87281件，分別同比增長25.5%、2.6%；接收、轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴中，前三季度數(shù)量分別是37892件、47005件、40649件，與2020年同期相比都有所增長。

　　“投訴數(shù)量增加的重要原因，一是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行保險(xiǎn)消費(fèi)人群逐步擴(kuò)大，投訴者基數(shù)在增加；二是消費(fèi)者金融素養(yǎng)和維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提升，更懂得通過規(guī)范的渠道維護(hù)自身合法權(quán)益；三是投訴渠道持續(xù)豐富和進(jìn)一步暢通，‘一號(hào)撥通’使消費(fèi)者表達(dá)訴求更便捷，維權(quán)成本降低了，意愿就會(huì)更強(qiáng)烈?！便y保監(jiān)會(huì)12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心負(fù)責(zé)人王子央分析。

　　據(jù)王子央介紹，近年來投訴問題呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化的趨勢，說明銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)日益豐富、更加細(xì)分，這是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的體現(xiàn)?！凹皶r(shí)反饋投訴內(nèi)容，就是要提醒金融機(jī)構(gòu)在做優(yōu)產(chǎn)品、做大規(guī)模的同時(shí)，也要時(shí)刻繃緊規(guī)范發(fā)展這根弦，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，不斷夯實(shí)發(fā)展根基?！?/p>