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    去年12315受理6萬余信息
    整體辦結(jié)率達(dá)99.89%

    2022-03-16 16:30:00  來源:張家口新聞網(wǎng)

      張家口新聞網(wǎng)訊  2021年,張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心持續(xù)推進(jìn)12315系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用,有效提高受理服務(wù)水平,全力保障消費(fèi)維權(quán)渠道暢通。全年共受理消費(fèi)者訴求信息64529件,整體辦結(jié)率為99.89%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失577.75萬元。隨機(jī)回訪顯示,話務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)99.17%,調(diào)解、查處滿意度為89.49%。

      2021年該中心消費(fèi)者訴求信息受理量同比增長(zhǎng)30.90%,在各類訴求信息中,業(yè)務(wù)咨詢量明顯高于投訴舉報(bào)量,投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)受理量增長(zhǎng)幅度較為平緩。受理量總體增加的主要原因?yàn)椋?2315熱線平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定流暢,話務(wù)受理中心24小時(shí)、365天不斷崗受理消費(fèi)者的各類訴求信息,充分滿足了消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的維權(quán)需求;隨著消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)渠道的網(wǎng)絡(luò)信息化,消費(fèi)者可利用互聯(lián)網(wǎng)、ODR(消費(fèi)維權(quán)直通車)平臺(tái)、公眾號(hào)、小程序、手機(jī)APP等方式,方便在12315平臺(tái)上進(jìn)行投訴舉報(bào);利用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等多種權(quán)威媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道,有力提升了12315消費(fèi)維權(quán)熱線的影響力和公眾知曉度。

      據(jù)了解,12315投訴舉報(bào)指揮中心主要依托12315熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、公眾號(hào)和APP、12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)、小程序、來人來函等方式受理消費(fèi)者各類訴求。去年,12315熱線電話接收58957件,占受理總量的91.37%;互聯(lián)網(wǎng)、微信小程序、公眾號(hào)和APP接收5022件,占受理總量的7.78%;支付寶小程序、12345平臺(tái)、語音留言、百度小程序、來人來函接收550件,占受理總量的0.85%。

      當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí),撥打12315熱線電話極大方便了消費(fèi)者的申訴需求;互聯(lián)網(wǎng)、小程序、公眾號(hào)和APP則主要以網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者為主,消費(fèi)者通過登錄全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào);來人方式受理的主要是商家無法為消費(fèi)者提供合理的售后服務(wù),雙方無法達(dá)成共識(shí),請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解和實(shí)地核查;來函方式受理的主要是消費(fèi)者反映本地商家廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在違法違規(guī)行為,以及其它地市市場(chǎng)監(jiān)管部門的協(xié)查函。(記者 李向麗 通訊員 丁立超)

    編輯:荊麗娟
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