隨著人民群眾生活水平的提高,家居建材消費(fèi)逐漸成為居民消費(fèi)的重要支出,家居建材商品質(zhì)量直接影響著每位居民的生活品質(zhì)和幸福指數(shù),但是伴隨其中的消費(fèi)糾紛也讓消費(fèi)者煩惱。 3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,北京二中院召開(kāi)家居建材消費(fèi)糾紛案件情況新聞發(fā)布會(huì),通報(bào)近三年審理的家居建材消費(fèi)糾紛案件情況,進(jìn)一步提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力,督促商家誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),規(guī)范家居建材市場(chǎng)有序發(fā)展。
據(jù)了解,糾紛產(chǎn)生原因有:一是少數(shù)商家誠(chéng)信缺乏, 內(nèi)部管理存在漏洞。個(gè)別商家片面追求業(yè)績(jī),在銷售過(guò)程中進(jìn)行虛假宣傳,虛構(gòu)或隱瞞商品真實(shí)情況, 誤導(dǎo)消費(fèi)者,如銷售的家具材質(zhì)與網(wǎng)頁(yè)商品描述內(nèi)容不符,所供商品與合同約定不符或存在質(zhì)量問(wèn)題。還有部分商家疏于對(duì)員工的內(nèi)部管理,給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。
二是部分建材市場(chǎng)未完成由交易場(chǎng)地提供者向交易秩序維護(hù)者的觀念轉(zhuǎn)變,精細(xì)化管理水平不足。部分建材市場(chǎng)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),在符合法定或承諾的先行賠付條件時(shí), 仍以其非合同相對(duì)方、 未統(tǒng)一收取款項(xiàng)、不參與商家經(jīng)營(yíng)管理、僅是場(chǎng)地租賃并非柜臺(tái)租賃等理由進(jìn)行抗辯,增加消費(fèi)者的維權(quán)成本。
三是消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí),法律意識(shí)和證據(jù)意識(shí)不足。各門類家居建材商品均涉及相關(guān)的行業(yè)術(shù)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)等,如 “全實(shí)木家具”、“實(shí)木家具”和“實(shí)木貼面家具”之間的區(qū)別, 相較于從業(yè)人員,消費(fèi)者普遍缺乏此類專業(yè)知識(shí),處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì),為糾紛埋下隱患。部分消費(fèi)者缺乏法律意識(shí), 對(duì)合同重視不足,輕信口頭協(xié)議,不簽訂書面合同,且即使簽訂書面合同,也未將維護(hù)自己核心權(quán)益的關(guān)鍵條款清楚完整地在合同中進(jìn)行表述,導(dǎo)致約定不明,法院難以探查當(dāng)事人的真實(shí)意思表示等。
建議消費(fèi)者:一是通過(guò)正規(guī)渠道消費(fèi),遵從規(guī)范交易流程。家居建材產(chǎn)品門類眾多,消費(fèi)者難以甄別,為獲得物美價(jià)廉的商品,減小發(fā)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者應(yīng)綜合考慮品牌、信譽(yù)等因素,選擇正規(guī)渠道進(jìn)行消費(fèi)。如在建材市場(chǎng)消費(fèi),還應(yīng)遵從建材市場(chǎng)發(fā)布的合理的規(guī)范性交易流程,為之后的維權(quán)減少不必要的困擾。
二是審慎訂立合同。簽訂銷售合同時(shí),消費(fèi)者應(yīng)首先查看合同首部的簽約主體信息,注意核對(duì)簽約主體與經(jīng)營(yíng)該品牌的商家名稱是否相一致,如不一致,應(yīng)要求銷售人員進(jìn)行解釋。 此外,銷售合同不能僅由銷售人員簽字,必須加蓋簽約商家的印章;消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)真審查關(guān)于商品內(nèi)容、 數(shù)量、金額、付款、送貨安裝、售后服務(wù)、免責(zé)事項(xiàng)、違約責(zé)任、 爭(zhēng)議解決等條款;關(guān)于商品內(nèi)容的約定需全面詳細(xì),應(yīng)包括商品名稱、品牌、規(guī)格型號(hào)、主要材質(zhì)、顏色、產(chǎn)地等。
三是注重留存收集證據(jù)。證據(jù)是法院認(rèn)定事實(shí)的依據(jù),亦是消費(fèi)者維權(quán)的基礎(chǔ)。消費(fèi)者應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)證據(jù)意識(shí),對(duì)交易過(guò)程中的各類合同、單據(jù)、 發(fā)票、 宣傳資料、圖紙、 樣品等均應(yīng)妥善留存。 除了被動(dòng)留存證據(jù),消費(fèi)者還應(yīng)主動(dòng)收集證據(jù),例如,在支付定金或貨款后,主動(dòng)索要加蓋商家印章的收據(jù),重要事項(xiàng)的溝通聯(lián)系避免采取口頭形式, 盡量以信函、郵件、短信、微信等形式進(jìn)行固定。
四是學(xué)習(xí)法律與行業(yè)知識(shí),維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者應(yīng)積極學(xué)習(xí)家居建材行業(yè)的專業(yè)知識(shí),必要時(shí)可向?qū)I(yè)人員進(jìn)行咨詢, 做到維權(quán)有據(jù)。還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),熟悉權(quán)利義務(wù)內(nèi)容與訴訟程序,以法律為武器,充分維護(hù)自身合法權(quán)益。
王瑤 整理
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