“11月10日晚上,我發(fā)現(xiàn)前幾天買的衣服到手價降了131元,就通過平臺的一鍵價保功能申請保價,可系統(tǒng)卻顯示無價差。于是,我又通過平臺客服申請保價,最初機器人客服也是以無價差為由拒絕保價,通過人工客服才保價成功。但第二天,我卻發(fā)現(xiàn)沒到賬,最終跟人工客服多次溝通才到賬?!苯眨本┦谐枀^(qū)消費者張女士向《工人日報》記者吐槽說:“‘雙11’保個價,咋就這么難?”
11月1日,張女士在某電商平臺自營渠道購買了一件990元的衣服,但11月10日晚上,這件衣服的到手價變?yōu)?59元。
“由于該商品支持30天價保,按理說我可以保價131元。但我通過平臺的一鍵價保功能申請保價時,系統(tǒng)卻顯示無價差,無法保價。”張女士說。
張女士有些不解:“如果我把這件商品退了再買,我就可以把這131元追回來,但是這樣很麻煩不是?”
于是,張女士就找平臺客服申請,可機器人客服表示無價差,不能保價。通過多次聯(lián)系,她最終聯(lián)系上了人工客服。
“按照人工客服說的操作步驟,我領(lǐng)了新的優(yōu)惠券,之后重新下單了這件商品但不付款,目的是證明該商品現(xiàn)在確實賣859元。然后把新的訂單號和之前的訂單號提交后,人工客服成功幫我保價131元?!睆埮空f。
用同樣的方法,張女士又申請了其他商品的保價。就這樣,通過一鍵價保功能無法保價的商品都成功保價了。
可是第二天,張女士發(fā)現(xiàn),十幾元、二十幾元的保價款都到賬了,但131元的保價款卻沒到賬。
“于是,我就找平臺客服問個究竟,但始終無法聯(lián)系上人工客服,而機器人客服依然回復(fù)無價差無法保價。經(jīng)多次努力,我終于聯(lián)系上了人工客服。人工客服先說優(yōu)惠券已使用無法保價,在我指出未使用優(yōu)惠券后,其又說訂單未取消無法保價。最后,我就說我的訂單早就取消了之后,人工客服才給我申請成功。”張女士說。
張女士的遭遇并非個例。11月17日,記者在新浪黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn),關(guān)于“雙11”保價的投訴達(dá)1700多條,涉及京東、天貓等多家平臺。消費者反映保價失敗的原因包括價保30天變價保7天、商家提前下架舊鏈接開了新鏈接、商品顯示無貨無法提交新訂單、含有贈品無法保價等。
對此,中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江對記者表示,平臺或商家推出保價功能,目的就是要讓消費者放心消費。如果在這上面玩套路,不僅損害消費者合法權(quán)益,也不利于自身長遠(yuǎn)發(fā)展。有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)督力度,確保平臺和商家兌現(xiàn)保價承諾。
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