【新時代新征程新偉業(yè)·定州答卷】一條熱線怎樣為民分憂解難？且看河北定州——

　　一部電話，一個耳麥，一臺電腦……群眾的急難愁盼問題，在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復。2023年以來，河北定州市12345政務服務便民熱線共受理電話102715件，群眾滿意率達98%。

　　“民生”跟著“民聲”走。近年來，定州市堅持以12345政務服務便民熱線（以下簡稱為定州12345熱線）為抓手，建立健全集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價于一體的“一網(wǎng)通”群眾訴求服務體系，著力解決群眾“急難愁盼”問題，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”。

　　即應即辦、一辦到底

　　持續(xù)擦亮熱線服務品牌

　　“管道井的取暖管漏了，你們快找人來看看吧！”2023年12月20日晚上7點左右，家住巴黎印象二期的王先生撥打“12345”熱線反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

　　接到電話，話務員緊急派單至熱力部門。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場，關(guān)閉主控閥門，并于一小時后完成維修。

　　“打完電話后不一會兒，維修師傅們就趕過來了，反應迅速，讓咱老百姓心里踏實。”王先生說。

　　良好的政務服務，關(guān)系著群眾生活的幸福指數(shù)、企業(yè)對營商環(huán)境的滿意度，越是便捷、高效，越能彰顯一座城市的親和力與吸引力。

　　為便捷高效解決群眾合理訴求，定州市整合市委書記直通車、12345政務服務便民熱線、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡問政平臺、政府門戶網(wǎng)站、陽光理政、問政河北、定州政府微網(wǎng)8個網(wǎng)上民意收集渠道，著力打造市委書記直通車、12345政務服務便民熱線2個核心群眾投訴受理平臺。

　　暢通便民利民“高速路”，建立高效機制、優(yōu)化工作流程是關(guān)鍵。

　　“面對千頭萬緒的群眾訴求，我們嚴格落實‘一次接收’‘精準分流’‘按責辦理’‘跟蹤問效’等舉措，為群眾提供全方位、多渠道、一體化政務服務?！倍ㄖ菔袩峋€辦負責人解營介紹。

　　針對群眾反映的高頻問題，定州12345熱線形成知識庫，聯(lián)合相關(guān)部門制定答復模板，實現(xiàn)細致精準解決答復。同時，建立“12345+督查”工作機制，安排市委督查室人員駐點辦公，每天對派單簽收情況、到期工單回復情況情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，確保群眾訴求“事事有回音、件件有結(jié)果”。目前按時簽收率、辦結(jié)率均達到100%。

　　民有所呼，我有所應；馬上就辦，件件落實。如今在定州，“有事找政府，就撥12345”早已成為百姓和企業(yè)的共識?！笆率掠谢匾?、件件有結(jié)果”也擦亮了定州12345政務服務便民熱線有口皆碑的金字招牌。

　　優(yōu)化服務、提升效能

　　努力當好參謀做好助手

　　12345熱線一頭連著黨委、政府，一頭連著千家萬戶，是黨委、政府與群眾之間的“連心線”。

　　“我們堅持全天候高標準服務，以考評管理、隊伍建設、升級硬件為抓手，通過軟硬件‘雙提升’，保障群眾‘打得進’、話務員‘接得快’、問題‘落得實’?！苯鉅I說。

　　針對市熱線日話務量不斷增加的情況，定州市熱線辦對話務大廳進行升級改造，坐席由原來的20個增加至26個，話務人員由30人增加至58人。并對話務員實施分組管理，建立“每周之星”獎勵制度，激勵熱線人員爭先創(chuàng)優(yōu)、爭創(chuàng)一流。

　　就業(yè)培訓、醫(yī)保辦理、社保辦理等人社問題，房產(chǎn)證辦理、住房交付、物業(yè)管理等房地產(chǎn)問題，是群眾反映的高頻事項。對此，12345熱線適時調(diào)整優(yōu)化熱線話務值班，設立人社、房地產(chǎn)和營商環(huán)境專席，由人社、不動產(chǎn)等部門抽調(diào)業(yè)務骨干專門接聽三類來電，直接回復群眾訴求，最大限度提升工單直辦率和熱線接通率。

　　定州12345熱線還充分發(fā)揮經(jīng)濟社會發(fā)展“晴雨表”功效，健全完善日分析、周研判和月通報制度，實時梳理匯總?cè)罕姺从车臒狳c、難點、堵點問題和意見建議，在落實好全程跟蹤督辦的同時向市委、市政府提出科學建議，切實為黨委、政府當好參謀助手。

　　舉一反三、超前服務

　　“未訴先辦”清除“病灶”

　　經(jīng)過梳理匯總2023年10月群眾來電訴求，市熱線辦發(fā)現(xiàn)有多名群眾先后反映所在小區(qū)存在車輛占用應急通道的問題。

　　對此，定州市熱線辦向相關(guān)部門印發(fā)督辦卡，除立即解決群眾反映問題外，還要對全市生活小區(qū)內(nèi)各類消防安全隱患進行排查治理。

　　2023年10月30日，定州市應急管理局、公安局、住房和城鄉(xiāng)建設局、消防救援大隊聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展全市居民住宅小區(qū)消防安全綜合治理的通告》，決定于年底前聚焦居民小區(qū)建筑消防設施、消防車通道及安全疏散設施、日常消防安全管理等方面開展治理，全力消除火災風險隱患，凈化消防安全環(huán)境。

　　“解決民生訴求，‘有一辦一’還不夠，而是要舉一反三、以點帶面，化被動響應為主動出擊，這樣才能從源頭上預防，并且及時處置?！苯鉅I說。

　　定州市堅持問題導向，積極探索12345熱線服務模式由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變。該市通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據(jù)，整理不同時間節(jié)點的社會焦點、熱點問題，為交通建設、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”，全面感知社情民意，化被動響應為主動作為，“搶答”解決群眾訴求。

　　“探索實施未訴先辦服務新模式后，12345熱線工單直接答復率大幅攀升。以2023年10月份為例，平均每天接收工單300多個，只有20多個需要轉(zhuǎn)辦，直接答復率達到了93%。”解營說。