一站式服務就在家門口是什么感受？記者調(diào)查→

原標題：浙江杭州市西湖區(qū)累計建成民生綜合體58個，實現(xiàn)鎮(zhèn)街全覆蓋

一站式服務就在家門口（人民眼·創(chuàng)新基層治理）

居民在杭州市西湖區(qū)古蕩街道民生綜合體練習書法。張聞濤攝

古蕩街道民生綜合體內(nèi)，市民使用智慧屏查看民生綜合體相關(guān)情況。本報記者 江南攝

市民在西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體城市書房閱讀。張聞濤攝

西湖區(qū)轉(zhuǎn)塘街道長埭村民生綜合體內(nèi)，居民在健康小屋做健康篩查。張聞濤攝

引子

上午在城市書房讀書看報，中午到幸福餐廳吃實惠午餐，下午去百姓健身房打乒乓球。作為浙江杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體的?？?，居民金傳錦說：“在這棟樓里，看書、娛樂、健身、吃飯，應有盡有。哪怕待上一整天，也不乏味?！?/p>

社區(qū)雖小，連著千家萬戶。習近平總書記強調(diào)：“社區(qū)工作是一門學問，要積極探索創(chuàng)新，通過多種形式延伸管理鏈條，提高服務水平，讓千家萬戶切身感受到黨和政府的溫暖?！?/p>

2020年起，杭州市西湖區(qū)試點建設(shè)民生綜合體項目，通過整合空間場地、服務力量、財力資源，推動實現(xiàn)教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、文化等公共服務綜合集成，為群眾提供家門口一站式優(yōu)質(zhì)服務。截至目前，全區(qū)共建成民生綜合體58個，實現(xiàn)鎮(zhèn)街全覆蓋；依托民生綜合體開展5400余場活動，服務群眾逾320萬人次。2022年2月，西湖區(qū)“以民生綜合體打造社區(qū)服務體系建設(shè)新樣本”，入選民政部發(fā)布的2021年度全國基層治理創(chuàng)新典型案例。

2023年11月，國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委《城市社區(qū)嵌入式服務設(shè)施建設(shè)工程實施方案》，提出“重點推廣和優(yōu)先建設(shè)（改造）功能復合集成的社區(qū)嵌入式服務綜合體（社區(qū)服務中心），為居民提供一站式服務?！?/p>

民生綜合體怎么建？場地、資金從哪來？多種服務如何集成和保障？記者在杭州市西湖區(qū)作了實地探訪。

緣起

民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為

“民生綜合體共有九層，室內(nèi)面積6900多平方米。我們把助老、文體、教育等公共服務設(shè)施和功能都‘裝’了進來。”站在一樓電梯口，指著樓層分布索引圖，三墩鎮(zhèn)民生綜合體運營負責人徐曜介紹。

一層的城市書房溫馨敞亮，書架上書籍琳瑯滿目。從二層到四層，時而傳來朗讀聲，時而聽到合唱聲，三層樓共21間教室，社區(qū)學院、青少年宮和老年大學的學員錯時共享，一張張課程表排得滿滿當當。五層是百姓健身房，運動愛好者們或圍著乒乓球桌一較高下，或在跑步機上揮汗如雨。再往上，還有心理咨詢室、無障礙電影室……

中午時分，一層的幸福餐廳飄來菜香。正在城市書房看書的居民金傳錦起身來到餐廳，點了一葷兩素，花費10元?！安蛷d提供主食和幾十種菜品，價格實惠花樣多。”

“來這就餐的多是老年人，我們根據(jù)他們的意見，把雜糧盡量做得軟一點，多準備些小菜，少放鹽，讓飯菜健康合口?！辈蛷d負責人胡俊說。

居民的需求和意見，是民生綜合體服務改進的方向。在三墩鎮(zhèn)民生綜合體，大到整合哪些公共服務資源，小到健身房淋浴間數(shù)量，便民理發(fā)、縫紉等服務頻次，無不來自前期收集到的數(shù)十條居民意見。

三墩鎮(zhèn)民生綜合體門前的呼應為廣場，正是在大家的呼聲中建成。記者采訪時，一場公益市集正在廣場舉辦。中醫(yī)保健、口腔義診、聽力測試……多種免費服務引來不少居民咨詢、問診，其中就有新星社區(qū)居民陳阿娟。

“廣場名稱的‘呼’字里，有我的聲音?！标惏⒕暾f。

2021年初，為讓民生綜合體建設(shè)契合居民實際需求，三墩鎮(zhèn)專門舉辦“民意小圓桌”活動。十幾把椅子圍成一圈，區(qū)里、鎮(zhèn)里負責人和陳阿娟等熱心居民，以及社區(qū)工作者、社會組織代表等坐在一起，聊得坦誠：

“我們老舊小區(qū)公共空間小，還停滿了車，居民沒有休閑、活動的地方，希望有個大一點的廣場?！标惏⒕甑陌l(fā)言，引發(fā)共鳴。

“我們會深入調(diào)研，詳細制定建設(shè)方案，一定把事情辦到大家心坎上?！辨?zhèn)里相關(guān)負責人表示，辦好民生綜合體這樣的民生實事，要充分傾聽群眾聲音、服務群眾需求。

“廣場的名字‘呼應為’，體現(xiàn)了民生綜合體建設(shè)的初衷：民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為?！比真?zhèn)黨委書記張文新解釋說。

這一理念貫穿西湖區(qū)民生綜合體建設(shè)、運行全過程。民生圓桌會、入戶訪談、問卷調(diào)研……西湖區(qū)多措并舉，聽民聲、問民需、集民意，努力找準居民關(guān)切的“最大公約數(shù)”，力求讓民生綜合體的功能布局、硬件設(shè)施、特色服務等，都能貼近居民需求。

在翠苑街道翠苑一區(qū)社區(qū)民生綜合體，有一處名為“翠科館”的服務場所。在這里，面向社區(qū)青少年，每年由專業(yè)社會組織開展100多場科普活動。“這是我們采納居民建議，專為孩子們開辟的課外活動場所?！贝湓芬粎^(qū)社區(qū)黨委書記項菲菲說，為提升民生綜合體建設(shè)實效和群眾滿意度，在民生綜合體正式開建前的兩個多月里，社區(qū)黨委組織召開了22次民生圓桌會，還發(fā)放問卷、入戶訪談，征集3100余戶居民意見，采納了其中300多條建議。

“我們以民生綜合體建設(shè)為重要抓手，助推民生服務更加精準和專業(yè)。”西湖區(qū)委主要負責同志說。

布局

宜建則建、宜改則改，講求規(guī)模適度、經(jīng)濟適用、服務高效

呼應為廣場位于三墩鎮(zhèn)中心位置，這里原本交錯分布著各類設(shè)施、建筑，2400平方米的廣場怎么建起來的？

“鎮(zhèn)里擠出專項經(jīng)費，拆掉民生綜合體原大樓外的封閉式圍墻，又優(yōu)化整合樓前車道、停車場、綠化帶等，這才‘湊’出一座廣場。”張文新說，以往各類服務設(shè)施零散分布，難以為居民提供一站式便利服務，而要建設(shè)民生綜合體，對三墩鎮(zhèn)而言，場地不夠是一大難題。

如何破題？三墩鎮(zhèn)詳細排查全鎮(zhèn)空置房，最終物色到這棟地處中心區(qū)域、原本利用率不高的大樓，通過置換、整合、收回原出租房屋等辦法，獲得整棟樓9個樓層的空間。這才有了如今服務周邊14個社區(qū)、10余萬居民、月均人流量超過3萬人次的三墩鎮(zhèn)民生綜合體。

“民生綜合體怎樣選點、如何布局，都是結(jié)合實際，一步步摸索著來?！蔽骱^(qū)民政局副局長顧余丹介紹，像三墩鎮(zhèn)民生綜合體這類體量大、功能全的一棟整樓，被稱作“旗艦式民生綜合體”。但在許多街道，來回摸排好幾遍，也難以找出一整棟樓。

緊挨西湖、寸土寸金的北山街道，就被“逼”出了新思路：依托文化味濃、環(huán)境優(yōu)美的彌陀寺文化公園，收回原先對外出租的幾處房屋，分別改造成西湖書房、北山鄰里坊、長者俱樂部、托育服務中心……圍繞公園，新建成的這些民生服務設(shè)施如“眾星托月”，融合互補。

——一個主體，多處配套，相對集中在一片區(qū)域，形成設(shè)施集群，這是“星月式民生綜合體”。

在翠苑街道翠苑一區(qū)社區(qū)，一條小路串聯(lián)起社區(qū)文化家園、日間照料中心、老年食堂、托育園、青少年科普活動中心等服務空間?！安⒉皇呛唵蔚亟o分散的服務空間掛牌，而是對空間優(yōu)化重組、科學布局?！表椃品茙е浾咦咴谛÷飞希秒p腳實地丈量：改造后，任意兩處相鄰的服務空間距離最遠不超過150米，社區(qū)居民從家步行到任一服務空間一般不超過15分鐘。

——一條主路，將縱向分布的服務設(shè)施“串珠成鏈”，彼此間快速互通互達，這是“珠鏈式民生綜合體”。

“從群眾需求出發(fā)，各鎮(zhèn)街因地制宜創(chuàng)新思路。”西湖區(qū)民政局局長樓穎平說，民生綜合體并非將服務設(shè)施都“裝”進一棟大樓，“而是宜建則建、宜改則改，講求規(guī)模適度、經(jīng)濟適用、服務高效，盡可能花小錢辦大事。”

建好更要用好。民生綜合體實現(xiàn)可持續(xù)運營，配套資金使用至關(guān)重要。

作為杭州市西湖區(qū)文澤社會組織服務中心負責人，徐曜和團隊2021年6月承接起三墩鎮(zhèn)民生綜合體日常運營工作。“2023年，獲得鎮(zhèn)政府購買運營服務經(jīng)費75萬元、鎮(zhèn)級公益創(chuàng)投特色項目專項資助8萬元、未成年人保護工作站專項工作經(jīng)費5萬元?！毙礻讋庸P算了算，“這些資金加在一起，與民生綜合體每年的運營支出基本持平。”

“各部門和各鎮(zhèn)街的資金原本是分散的，用于建設(shè)單一的服務設(shè)施，難以形成規(guī)模效應。如今各類資金高效整合，共同支撐起民生綜合體的運營?！鳖櫽嗟づe例說，民政部門將原本分別用于老年食堂、居家養(yǎng)老服務中心、日間照料中心等養(yǎng)老服務設(shè)施的運營補助，匯集到民生綜合體統(tǒng)籌使用，“我們還將構(gòu)建財政資金、集體資產(chǎn)、社會資本等多方保障機制，發(fā)揮社會企業(yè)、社會公益基金等社會慈善資源作用，推動民生綜合體建設(shè)運營提質(zhì)增效?！?/p>

集成

整合優(yōu)化各部門單位、各組織機構(gòu)的政策和資源，形成服務合力

“我已經(jīng)簽了就業(yè)合同，到軟件公司上班啦……”在古蕩街道民生綜合體二層的助聯(lián)體服務中心，聽到華星社區(qū)居民楊蕾帶來的好消息，幾名工作人員都格外高興。

助聯(lián)體，全稱是社會救助服務聯(lián)合體，2021年7月由西湖區(qū)民政局牽頭成立，面向低收入群體提供綜合救助服務，迄今服務群眾11萬余人次。目前，全區(qū)11家鎮(zhèn)街級助聯(lián)體都已入駐民生綜合體。

楊蕾是低保對象，聽力一級殘疾，雖然一直想就業(yè)，但遲遲找不到合適崗位。半年多前，她聽說古蕩街道助聯(lián)體服務中心設(shè)有零工市場，便過來試試看。這個零工市場自2023年6月開始運行，集求職信息發(fā)布、勞動維權(quán)、法律咨詢、勞務派遣等公益性功能于一體。

“你雖然有聽力障礙，但是大專畢業(yè)，再通過相關(guān)培訓，能勝任一般的文字處理工作?！钡谝淮我娒?，華星社區(qū)人社專員幫著楊蕾出主意。助聯(lián)體工作人員則登錄西湖區(qū)靈活就業(yè)人員信息庫，把楊蕾的聯(lián)系方式、個人情況等信息一一錄入，并將她加入古蕩街道就業(yè)意向招聘專用微信群實時接收崗位信息，還請她來參加民生綜合體里的專項技能培訓。

2023年底，了解到轄區(qū)內(nèi)一家企業(yè)在招文員，楊蕾條件正合適，古蕩街道助聯(lián)體工作人員立即幫她和企業(yè)牽線。很快，雙方簽訂了就業(yè)合同。隨后，華星社區(qū)人社專員還幫楊蕾辦好靈活就業(yè)相關(guān)手續(xù)，對接“社會保險先繳后補”等政策。

“像楊蕾這樣的殘疾人低保對象，民政、人社、殘聯(lián)等都有幫扶政策和資金扶持?，F(xiàn)在，通過民生綜合體和助聯(lián)體一體化發(fā)揮作用，他們只需登門一次，就能享受‘一站式’優(yōu)質(zhì)服務?！蔽骱^(qū)民政局幫扶救助服務中心負責人蔣躍平說，“在民生綜合體，各部門單位、各組織機構(gòu)的政策和資源得以有效整合優(yōu)化?！?/p>

民政部門主管的助餐、托老等服務，衛(wèi)健部門的醫(yī)療、康復等服務，文體部門的城市書房、全民健身等服務，教育部門的校外課堂、托幼等服務……民生綜合體匯集西湖區(qū)20多個部門力量和11個鎮(zhèn)街資源，集中建設(shè)、集約服務，攥指成拳、形成合力。

“單靠政府部門提供服務，力量有限。我們持續(xù)推進社區(qū)、社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源等‘五社聯(lián)動’，探索民生綜合體集成供給機制?！鳖櫽嗟そ榻B。

政府購買服務，引導社會組織參與民生綜合體運營或承接具體服務項目。

在古蕩街道民生綜合體助聯(lián)體服務中心，墻上的一張表格把服務項目、認領(lǐng)組織列得清清楚楚——困難群眾精準化幫扶項目，由西湖區(qū)心匯西溪社會公益事業(yè)發(fā)展中心負責實施；關(guān)愛社會救助對象的“幸福走訪”項目，由西湖區(qū)雨露社會工作服務中心承擔……

“目前，古蕩街道民生綜合體已引入7家社會組織入駐，并與11家社會組織開展項目合作。”古蕩街道黨工委書記王盛介紹，7400多平方米的綜合體內(nèi)，有為隨遷老人提供的交流聚會空間，為低保對象等困難人員兌換愛心食品、用品的“善糧公社”，為居民提供健康服務的“便民診所”……專業(yè)的人干專業(yè)的事，各類社會組織在綜合體內(nèi)各盡其能、各展所長。

搭平臺、暢渠道，支持社區(qū)志愿者參與民生綜合體服務活動。

每月底的那天，志愿者、三墩鎮(zhèn)居民馬勝利便會準時出現(xiàn)在三墩鎮(zhèn)民生綜合體一層，那間便民服務工作室里擺放著兩套理發(fā)椅，預約本上寫著當天要來理發(fā)的居民姓名。在六層，身材矮小、身有殘疾的三墩鎮(zhèn)居民孫菊萍，則在鎮(zhèn)里支持下創(chuàng)辦起“一米之家公益中心”，帶動社區(qū)10多名志愿者，為附近社區(qū)殘疾人等特殊人群提供創(chuàng)業(yè)就業(yè)、心理咨詢等服務。

“以居民需求為導向，我們協(xié)同多方合作，激發(fā)形成服務合力，努力把每一個綜合體都建成民心工程。”顧余丹說。

優(yōu)質(zhì)高效的服務，離不開務實管用的考核評價機制。目前，西湖區(qū)為民生綜合體制定了23項評價指標，包括服務空間規(guī)劃、組織運營管理、服務開展情況、“五社聯(lián)動”成效和社會評價影響等方面，探索完善管理運營模式。

“以社會評價影響為例，我們請人大代表、政協(xié)委員、居民議事會成員等對綜合體建設(shè)進行評議，強化民主監(jiān)督，健全社會滿意度評價體系。”顧余丹說。

賦能

打造群眾家門口的“便捷空間”“智慧空間”

走進轉(zhuǎn)塘街道長埭村民生綜合體二層，健康小屋內(nèi)，68歲的長埭村村民鄭大金正在醫(yī)生指導下使用呼吸機進行治療。

“老伴說我打呼嚕太吵，沒想到在健康小屋睡一覺，測出來我呼吸暫停最長達到70秒?！编嵈蠼鹫f，長埭村民生綜合體健康小屋配備了睡眠監(jiān)測設(shè)備，經(jīng)過對村里中老年人的篩查，他和另外兩名村民被查出患有睡眠呼吸障礙，于是定期來這里做治療。

不只治療，鄭大金還時常到這里用健康檢測一體機測血壓、血氧等，幾分鐘就出結(jié)果。這些健康數(shù)據(jù)連同體檢報告等信息，共同生成村民的電子健康檔案，上傳至全民健康數(shù)字管理平臺，與家庭醫(yī)生、相關(guān)醫(yī)院等“云共享”。“進市區(qū)的醫(yī)院看病，不用總拿著一沓沓檢查報告了?！编嵈蠼鹫f。

信息“上云”，便捷就在身邊。治療結(jié)束，鄭大金夫婦走進民生綜合體里的老年食堂，“刷臉”之后，取餐窗口上方顯示屏立即顯示“您有高血壓病史，飲食應注重低鹽、低油”的提示，還推薦了健康菜譜。鄭大金選好三菜一湯，再次“刷臉”，一鍵確認并付款。

在長埭村民生綜合體一層大廳的“長埭共富云”智慧大屏上，數(shù)據(jù)不時跳動?！斑@塊大屏與區(qū)民政局建立的‘幸福薈’數(shù)智平臺相連，可以查看全區(qū)民生綜合體分布情況?！遍L埭村黨總支書記李衛(wèi)東邊說邊點開西湖區(qū)民生綜合體分布圖，“每個街道已建成民生綜合體的名稱、位置及鏈接的社會組織一目了然，各民生綜合體的實時人流量、場館舉辦活動場次等數(shù)據(jù)實時更新，方便村民預約參加活動、體驗項目等?！?/p>

這也為民生綜合體的績效考評、服務改進提供了數(shù)據(jù)支撐?！巴ㄟ^分析平臺數(shù)據(jù)，能更科學地掌握民生綜合體的人流量、服務質(zhì)量等情況?！蔽骱^(qū)民政局社會工作科工作人員周淼淼說，“如果有些活動、有的區(qū)域熱度太低，我們就要考慮改進，或者調(diào)整引入新的資源?！?/p>

在西湖區(qū)，不少民生綜合體都有這樣一面智慧大屏，大屏連著“幸福薈”數(shù)智平臺，平臺又通過小程序等連接居民的手機小屏，帶給居民更“智慧”的民生服務體驗?！懊看蔚浇】敌∥葑鲋委煟叶纪ㄟ^村里開發(fā)的‘長富云’微信小程序預約，一鍵操作，方便快捷?！编嵈蠼鹫f。

“聚焦群眾實際需求，通過數(shù)字化賦能，讓民生綜合體實起來、活起來、好起來，打造群眾家門口的‘便捷空間’‘智慧空間’?！鳖櫽嗟ふf。