法治在線丨材料過期、貨不對板……家裝套路多 消費者“踩坑”后如何維權(quán)？

家庭裝修本來應(yīng)該是一件高興的事，可是這里面的坑還真不少，反倒讓人頭疼起來。比如，合同有貓膩、材料“以次充好”、裝修公司收了錢，人卻跑了，這都是常見套路。家住北京的張先生在家裝中遇到糟心事，他沒想到，自己千小心萬小心，最后卻在不起眼的輔料上入了商家的坑。

家裝套路多 消費者“踩坑”后如何維權(quán)

張先生幫兒子裝修婚房，為了兼顧美觀與安全，他幾經(jīng)考慮選中了一家裝飾公司的壁布。雙方簽訂了一份商品銷售合同，張先生陸續(xù)支付了包括壁布費用以及安裝費用在內(nèi)的17000多元。

選中了心儀的款式，輔料用膠也安全環(huán)保，張先生對此很是滿意，不過壁布貼好時，他在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了一個情況，讓他原本放下的心又懸了起來。

張先生委托訴訟代理人 周凈：在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，安裝工人使用過的膠水的空瓶子上，日期是過期的，所以張先生就保留了相關(guān)證據(jù)。

從當事人張先生保留的證據(jù)可以看出，膠水瓶蓋上顯示的生產(chǎn)日期為2018年9月20日，保質(zhì)期12個月，而這家裝飾公司為張先生貼壁布時，這些膠都已經(jīng)過期了?？吹缴碳页兄Z的“環(huán)保輔料”竟然變成了“過期膠”，張先生越想越生氣，將裝飾公司訴至法院。

案件經(jīng)歷一審、二審，對于裝飾公司的行為是否構(gòu)成欺詐，以及如果構(gòu)成欺詐，裝飾公司又該承擔怎樣的賠償責任兩個焦點，張先生和裝飾公司雙方有著各自的想法。

裝飾公司認為，他們所提供的壁布檢驗合格報告和所用膠的測試報告，可以證明他們提供的產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題。雖然使用了過期膠，但這只是無心之過，并沒有給張先生造成什么實際損失。對此，張先生一方并不認可，他覺得家里的壁布上有一些凹凸不平的痕跡，這就是因為膠水過期、不好涂抹均勻?qū)е碌摹?/p>

雙方爭議最大的，就是張先生提出的“按照全部價款的三倍進行賠償”的要求。

裝飾公司委托訴訟代理人：我們認為，在本案當中產(chǎn)生了兩筆費用，第一筆費用是購買壁布產(chǎn)品的費用15340元，另一項費用是接受施工服務(wù)的費用2000元，即便是對我們公司進行三倍的處罰，那也僅是限于在施工服務(wù)費用、施工服務(wù)范圍里面來承擔這個責任。

法院二審認為，首先，結(jié)合張先生提供的相關(guān)證據(jù)，能夠證明裝飾公司在安裝過程中使用了過期膠，而裝飾公司作為專業(yè)從事壁布交易及安裝的經(jīng)營者，本應(yīng)在經(jīng)營活動中具有更高的注意義務(wù)。

法院認為商家行為影響消費者主觀判斷

02:51

北京市第三中級人民法院法官 鄭吉喆：應(yīng)該說，膠的生產(chǎn)日期非常明確，就在瓶口，稍加注意，就能注意到生產(chǎn)日期。根據(jù)案子當中這個事實，我們能夠認定，裝飾公司當時在使用這個膠的時候，實際上對膠過期的事實是明知的。

法院二審認為，膠雖為裝修時使用的輔料，但與主材混合后才能呈現(xiàn)裝修效果，裝飾公司的行為足以影響消費者對于消費選擇的主觀判斷。

法院二審認為，裝飾公司在本案中的行為構(gòu)成欺詐。并且，貼壁布的膠對于壁布的使用年限及美觀程度有重要影響，膠的環(huán)保性和安全性也事關(guān)居住人的身體健康，且裝修用膠與壁布本身在裝修后具有不可分性，因此，裝飾公司應(yīng)以收到的全部經(jīng)營款項為賠償基數(shù)，承擔三倍賠償責任。

2023年6月，北京市第三中級人民法院對案件做出二審判決，裝飾公司向張先生賠償52000多元，也就是全部款項的三倍。本案中，涉案壁布尚在使用，不具備退貨條件，因此對于張先生提出的要求裝飾公司退還壁布材料及安裝費用17000多元，二審法院不予支持。

北京市第三中級人民法院法官 鄭吉喆：提醒廣大經(jīng)營者，第一，要如實對消費者進行相應(yīng)描述。第二，不管是主材的選擇還是輔料的選擇，整個過程中，要按照承諾保質(zhì)保量提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來履行義務(wù)。

貨不對板 定制家具里藏貓膩

“裝修踩坑，一坑又一坑”，貨不對板，是家裝糾紛中比較突出的一項。就拿定制家具來說，消費者花了大量時間和金錢，結(jié)果等來的成品沒有驚喜，倒可能是“驚嚇”。北京的王先生就有一段這樣的經(jīng)歷。定制家具用料和商家當初承諾的相差甚遠，找商家說理還說不通，更沒有想到，商家還以合同上沒有標明為由，拒絕賠付。

03:38

王先生一家所說的安裝不牢固的玻璃片以及變形的柜門，都是他花費20多萬元訂制的家具組合中的一部分。他說，這些家具的安裝工藝拙劣，難以正常使用，并且最令他氣憤的是，這些板材的材質(zhì)和商家當初承諾的完全不一致，這事情到底是怎么發(fā)生的呢？

起初，王先生家中裝修，需要定制包括衣柜、櫥柜等在內(nèi)的多種家具，于是找到了某家具公司。幾番設(shè)計之后，王先生一家選擇使用某品牌板材來制作這套家具。當時，家具公司依據(jù)客戶的需求列出了報價單，還稱原本23.5萬元左右的價格，可以優(yōu)惠至20萬元。王先生隨即和家具公司簽訂了一份家具買賣合同，并爽快地支付了全部20萬元錢款。

不過，王先生家的裝修進度較慢，過了很長一段時間后，他還需要補訂幾樣家具，于是他和家具公司又簽訂了第二份《家具買賣合同》。在王先生補交了2萬多元錢之后，家具公司開始了安裝工作。原本以為一切進展順利，沒承想，家具交付之后，才是王先生一家煩惱的開始。

北京市第三中級人民法院法官 李淼：王先生發(fā)現(xiàn)安裝好的這些木作家具，會出現(xiàn)關(guān)不上門、開裂、出現(xiàn)縫隙等質(zhì)量問題，隨后找到做家具的專業(yè)人士去幫他進行鑒別。鑒別之后，王先生發(fā)現(xiàn)，柜體材質(zhì)和他們當時約定的不一樣。

王先生一家很生氣，約定好的材質(zhì)怎么能說變就變呢？于是王先生將家具公司訴至法院，以對方構(gòu)成欺詐為由，要求其退還家具款22萬余元并進行三倍賠償，以及承擔房屋恢復原狀費、藝術(shù)漆費用、基層處理費等實際損失。

王先生認為，雙方約定的板材是某品牌產(chǎn)品，從家具公司發(fā)送的聊天內(nèi)容及報價單也可以印證這一點。然而實際交付時，家具公司卻私自更換了材質(zhì)，這種行為已構(gòu)成欺詐。對此，家具公司辯稱，報價單及交易過程中的溝通不能作為約定板材標準的依據(jù)，應(yīng)當以雙方簽訂的家具買賣合同為準。在第二份合同上，是明確寫有“配置同圖紙”字樣的，而圖紙上對板材的品牌并沒有做具體注明。

簽字圖紙模糊板材品牌 定制家具貨不對板

02:44

北京市第三中級人民法院法官 李淼：家具公司認為，在有王先生簽字的圖紙當中，也沒有明確寫是某個品牌的板材，王先生在簽字之后應(yīng)該知道。王先生認為，作為一個普通消費者，他并沒有專業(yè)到把圖紙看得特別仔細。

定制家具結(jié)果“貨不對板”，明明約定了板材材料，但合同里卻沒有清晰體現(xiàn)，這樣的難題如何解？家具公司的行為是否構(gòu)成欺詐呢？

案件經(jīng)過一審二審，法院審理后均認為，雙方簽訂的買賣合同及圖紙中雖然沒有明確板材的具體品牌信息，但根據(jù)雙方的微信溝通過程及家具公司發(fā)送的報價單，可以認定雙方確認的材質(zhì)主要為某品牌板材。

法官解釋，涉案家具公司作為家具定制的專業(yè)商家，在主要材質(zhì)發(fā)生重大變化時未明確告知王先生，也未通過相應(yīng)價格調(diào)整等方式予以體現(xiàn)。涉案家具公司在銷售過程中作出的一系列行為，足以使王先生陷入錯誤認識并作出購買家具的意思表示，與王先生真實意思不符，侵害了消費者的知情權(quán)，符合欺詐行為的構(gòu)成要件。2024年1月，北京市第三中級人民法院對案件作出終審判決：家具公司構(gòu)成欺詐，需退還王先生22萬余元家具款并進行三倍賠償。駁回王先生其他訴訟請求。

北京市第三中級人民法院法官 李淼：消費者和商家對于產(chǎn)品獲取的信息以及專業(yè)知識是完全不對等的。希望商家對消費者進行關(guān)于自己所銷售產(chǎn)品的明確解釋說明。在合同當中進行明確約定，也是對雙方權(quán)利的保護，也是對雙方各自履行義務(wù)的約束。

消費者能通過哪些渠道維護合法權(quán)益

口頭承諾得挺好，最后商家還不認，約定的材質(zhì)被“偷梁換柱”，這樣的家裝糾紛的確不在少數(shù)。那么，消費者能通過哪些渠道維護自己的合法權(quán)益呢？一起來聽消費者權(quán)益保護法專家的建議。

01:55

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：裝修涉及方方面面，比如墻、地板、家具等，雙方在約定的時候也不容易約定清楚，這樣就導致裝修的消費糾紛確實特別多。

專家解釋，由于消費者對裝修的了解程度遠不及經(jīng)營者，也很難把裝修過程中涉及的每一項服務(wù)的具體標準，都明確落實在合同中，這就容易引起侵權(quán)方面的糾紛，甚至一些商家會利用信息差鉆空子。比如，在合同約定上偷換概念、裝修材料以次充好，以及不合理收費、拖延工期等等。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：裝修公司和消費者之間的信息是明顯不對稱的。消費者對裝修的常識、相關(guān)知識，可能確實不那么了解。但是裝修公司非常專業(yè)、非常懂行，要是設(shè)置了一些消費陷阱，消費者確實很難繞過去。

專家提醒，一旦權(quán)益受到侵害，消費者主要可以通過以下幾種途徑進行維權(quán)：一、與經(jīng)營者協(xié)商解決；二、向消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門投訴；三、提請仲裁機構(gòu)仲裁；四、向人民法院提起訴訟。

專家認為，除了提高消費者的維權(quán)意識，更需要監(jiān)管部門等多方參與，引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營。營造良好的消費環(huán)境，才能切實保護消費者的合法權(quán)益，讓百姓裝得安心，住得放心。

（總臺央視記者 張李彬 曾曉蕾 金軼丹）