“網(wǎng)上楓橋”的河北探索（一）丨定州市全力打造“網(wǎng)上楓橋”解決群眾“急難愁盼”

“網(wǎng)上楓橋”是堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的具體工作實(shí)踐，實(shí)質(zhì)是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)動(dòng)群眾、組織群眾、依靠群眾，走好新形勢(shì)下黨的網(wǎng)上群眾路線，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，網(wǎng)上網(wǎng)下并重，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上問(wèn)題網(wǎng)上解決，推動(dòng)矛盾糾紛就地化解。

近年來(lái)，河北省委政法委充分認(rèn)識(shí)打造“網(wǎng)上楓橋”的重要意義，深入探索“網(wǎng)上楓橋”的實(shí)踐路徑，“網(wǎng)上楓橋”在燕趙大地深入開(kāi)展。河北法治報(bào)記者近日采訪河北多地在“網(wǎng)上楓橋”工作中的具體經(jīng)驗(yàn)做法，形成系列報(bào)道，展現(xiàn)“網(wǎng)上楓橋”的河北實(shí)踐，為進(jìn)一步推動(dòng)基層矛盾糾紛化解提供可行性路徑。

河北法治報(bào)記者鐘繼光  通訊員呂娟

今年1月5日，定州市群眾向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來(lái)電，反映7路公交車(chē)早上7時(shí)20分發(fā)車(chē)，不能保證坐公交車(chē)的孩子7時(shí)45分按時(shí)到校，希望提前發(fā)車(chē)時(shí)間。接到熱線轉(zhuǎn)交的群眾訴求后，定州市交通局立即進(jìn)行研究，于1月6日將7路公交車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間提前到6時(shí)50分，并自1月10日起將所有公交車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間都提前至6時(shí)50分?？吹竭@一結(jié)果后，反映問(wèn)題的群眾致電熱線和交通局表示感謝，稱“一個(gè)電話就把事兒解決了，效率真高”。

2021年7月，定州市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手， 建立健全集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評(píng)價(jià)于一體的網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心。著力解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”，有效減少了矛盾上行、風(fēng)險(xiǎn)外溢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2023年，該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線便接聽(tīng)群眾來(lái)電11萬(wàn)個(gè)左右，調(diào)處各類(lèi)矛盾糾紛9762件，化解率達(dá)到98%?！坝惺抡艺蛽?2345”成為該市廣大群眾的共識(shí)。

建立“三個(gè)體系”， 暢通群眾訴求渠道

定州市通過(guò)集成辦理、提級(jí)管理、指揮調(diào)度、建章立制，不斷優(yōu)化網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、熱線服務(wù)“不打烊”，樹(shù)立起“打得進(jìn)、辦得快、有回音、值得信任”的群眾口碑。

構(gòu)建核心受理、高效協(xié)同的組織體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，整合市委書(shū)記直通車(chē)、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、政府門(mén)戶網(wǎng)站、陽(yáng)光理政、問(wèn)政河北、定州政府微網(wǎng)等網(wǎng)上民意收集渠道，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)群眾訴求“一站式受理、全鏈條解決”。

構(gòu)建引領(lǐng)有力、覆蓋全域的指揮體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心由市委辦公室提級(jí)管理，抽調(diào)市委辦、政府辦、 信訪局、網(wǎng)信辦和融媒體中心精干力量集中辦公，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市直部門(mén)分管負(fù)責(zé)人、村（社區(qū)）“法律明白人”等500余人為聯(lián)絡(luò)員，構(gòu)建上下貫通、橫向到邊、縱向到底的熱線工單辦理體系。

構(gòu)建任務(wù)明確、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的運(yùn)行體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心堅(jiān)持全天候高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，以硬件升級(jí)、考評(píng)管理、隊(duì)伍建設(shè)為抓手，對(duì)話務(wù)大廳進(jìn)行升級(jí)改造，坐席、話務(wù)員分別增加至26個(gè)、58人；設(shè)立人社、房地產(chǎn)和營(yíng)商環(huán)境等高頻事項(xiàng)接線專席，由相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干接聽(tīng)回復(fù)，最大限度提升工單直辦率。

健全“三項(xiàng)機(jī)制”，織密風(fēng)險(xiǎn)防范網(wǎng)絡(luò)

定州市堅(jiān)持群眾來(lái)電全部受理、信訪隱患及時(shí)預(yù)警、高頻事項(xiàng)廣泛宣傳等原則，做到精準(zhǔn)預(yù)警、源頭化解，切實(shí)把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

建立日?qǐng)?bào)告“信訪預(yù)警”機(jī)制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心健全完善日分析、周研判和月通報(bào)制度，根據(jù)訴求信息，聚焦網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)、百姓關(guān)注焦點(diǎn)和辦理工作難點(diǎn)，精準(zhǔn)分析研判形成《“12345”熱線專報(bào)》《輿情日?qǐng)?bào)》《信訪動(dòng)態(tài)》《決策參考》《融媒內(nèi)參》五個(gè)?？?，將輿情信訪隱患和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法每日匯總整理，呈報(bào)市委、市政府及相關(guān)部門(mén)。2023年共推送預(yù)警信息1200 余條，第一時(shí)間為領(lǐng)導(dǎo)決策、綜合治理提供參考。

探索群眾訴求“未訴先辦”機(jī)制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)挖掘、梳理、分析來(lái)電大數(shù)據(jù)，整理 不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會(huì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，為交通建設(shè)、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫(huà)像”。2023年以來(lái)，主動(dòng)解決民生問(wèn)題800余件。

建立高頻事項(xiàng)“廣而告之”機(jī)制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心與各承辦單位、融媒體中心建立信息共享機(jī)制，每日提供群眾反映高頻問(wèn)題，承辦部門(mén)上 門(mén)服務(wù)，直接解答群眾疑惑，融媒體中心跟蹤采訪報(bào)道，開(kāi)設(shè)《百姓看聯(lián)播?定州》欄目， 起到了“一人反映問(wèn)題，千家萬(wàn)戶知曉答案” 作用。2023年以來(lái)，共制作播出《百姓看聯(lián)播?定州》節(jié)目150期，解決問(wèn)題180余個(gè)，收集群眾意見(jiàn)建議500余條。

完善“12345熱線+”模式，全力化解矛盾糾紛

定州市堅(jiān)持把解決群眾合理訴求作為主要目標(biāo)，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制，提升社會(huì)治理效能，有效推進(jìn)了問(wèn)題處辦、矛盾化解， 將熱線服務(wù)辦成了群眾依賴、最能辦事的權(quán)威平臺(tái)。

建立“12345熱線+調(diào)解”模式。根據(jù)群眾訴求不同類(lèi)型、化解難易程度，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心建立熱線糾紛類(lèi)訴求調(diào)解化解機(jī)制。針對(duì)法律咨詢等事項(xiàng)，線上轉(zhuǎn)交“12348”法律專席，值班律師在線解答。對(duì)需要調(diào)解事項(xiàng)，發(fā)揮定州市全 國(guó)“法律明白人”作用發(fā)揮工作試點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，線下交派轄區(qū)“法律明白人”介入，著力將矛盾化解在基層。

完善“12345熱線+督查”模式。定州市在網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心設(shè)立督查崗，市委督查室人員駐點(diǎn)辦公， 每天對(duì)工單處辦情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，精準(zhǔn)解決群眾訴求，確保群眾訴求事事有回音、件件有結(jié)果。

創(chuàng)新“12345熱線+問(wèn)政”模式。定州市在全省率先探索“電視問(wèn)政” 監(jiān)督模式，《問(wèn)政定州》每期節(jié)目都設(shè)置了“聚焦12345”環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)曝光化解矛盾隱患不力、解決群眾問(wèn)題不主動(dòng)的反面典型，既注重發(fā)現(xiàn)被問(wèn)政單位應(yīng)做未做、能做好未做好、能解決未解決的矛盾糾紛，更注重挖掘?qū)ζ渌麊挝坏慕梃b意義，不斷提高主動(dòng)化解群眾問(wèn)題的意識(shí)，倒逼工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

“網(wǎng)上楓橋”經(jīng)驗(yàn)，迸發(fā)巨大效能

經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)行，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心成為了民生服務(wù)臺(tái)、社情晴雨表、發(fā)展助推器，迸發(fā)出巨大效能。

架起了黨群連心橋，群眾辦事不再難。一個(gè)電話就能辦、坐在家中就能辦，定州市群眾訴求辦結(jié)率、滿意度均大幅提升，2023年陽(yáng)光理政群眾留言辦結(jié)率全省排名第一，人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作被評(píng)為優(yōu)秀。

促進(jìn)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立了黨委政府公信力。在踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中，定州市廣大干部擔(dān)當(dāng)盡責(zé)、為民干事，得到了廣大群眾的由衷點(diǎn)贊。同時(shí)，廣大干部在為民辦實(shí)事、解難題中，收獲了成就感、滿足感，從而進(jìn)一步激發(fā)了他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

社會(huì)風(fēng)氣全面向善向好，正能量滿滿，擦亮了好人之城、美德定州的鮮明底色。2023年，定州市治安案件同比下降7.37%，刑事發(fā)案率同比下降9.7%；2023年與2019年相比，群眾安全感指數(shù)增長(zhǎng)了12個(gè)百分點(diǎn)。按照新的統(tǒng)計(jì)口徑，2023年定州市萬(wàn)人成訟率與上年相比，增幅為4.29%，遠(yuǎn)低于全省平均值。

優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，城市美譽(yù)度大幅提升。定州市城市信用指數(shù)一直保持在全國(guó)前30名左右，被評(píng)為全國(guó)信用體系建設(shè)示范區(qū)。