“網(wǎng)上楓橋”的河北探索（二）丨“贊皇之家”讓山區(qū)百姓笑開顏

2月25日，贊皇縣南邢郭鎮(zhèn)東陳家莊村呂新平通過12345熱線反映，前幾年為村里值班及2021年雨季為村里看守村北大坑，相關(guān)勞務(wù)報酬未支付到位，要求協(xié)調(diào)解決。

“贊皇之家”平臺接到該訴求后，第一時間將問題交辦至南邢郭鎮(zhèn)政府。鎮(zhèn)政府迅速向村委會及反映人呂新平了解具體情況，確定反映情況屬實后，要求村委會立即解決。東陳家莊村委會經(jīng)查看相關(guān)賬務(wù)、聯(lián)系有關(guān)見證人，確定了呂新平出工天數(shù)和應(yīng)得勞務(wù)報酬金額，雙方達成一致意見。3月1日，呂新平順利拿到勞務(wù)報酬。

贊皇縣是傳統(tǒng)的山區(qū)縣，大山里的百姓到縣城辦點事需要1個多小時，群眾線下反映訴求距離遠、時間長、成本高。為走好網(wǎng)上群眾路線，贊皇縣以暢通社情民意、提升服務(wù)效能為出發(fā)點，與人民網(wǎng)合作建成全國首家縣級網(wǎng)上群眾工作平臺“贊皇之家”，實現(xiàn)了“一站式”收集民意、“一平臺”解決問題，探索出了網(wǎng)絡(luò)版“楓橋經(jīng)驗”。2022年6月以來，贊皇縣通過該平臺共辦理群眾訴求2萬余件，辦結(jié)率達到98.5%，群眾滿意度不斷提升，贊皇縣委獲評全國網(wǎng)上群眾工作“民心匯聚單位”。

整合渠道，變“多頭辦理”為“統(tǒng)一受理”

為解決以往群眾訴求“多頭投訴”“重復(fù)反映”的問題，贊皇整合人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、政府信箱、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、平安石家莊APP等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，成立網(wǎng)上群眾工作中心，搭建網(wǎng)上群眾工作平臺，建設(shè)整體聯(lián)動、部門協(xié)同、一站辦理的線上線下一體化群眾訴求網(wǎng)絡(luò)辦理體系，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一交辦、統(tǒng)一回復(fù)。對群眾反映問題進行分類統(tǒng)計、分析研判，形成周清單、月通報、民情專報，及時預(yù)警傾向問題，集中處理共性問題，專項解決個性問題。通過整合工作平臺，不僅減少了行政成本，而且提升了辦理效率和群眾滿意度。

東陳家莊村的呂新平就是通過一個便民熱線電話，要回了自己的工錢。

同樣是討要工錢，劉景則是通過在平臺留言也實現(xiàn)了愿望。2月8日，“贊皇之家”平臺收到訴求：本人劉景，于2023年8月至12月在贊皇某地產(chǎn)項目做外墻保溫工程，被江蘇某公司拖欠15名工人169412元工資，過年放假時只發(fā)放了9萬元的工資，現(xiàn)在還有79412元工資沒有結(jié)清，且公司沒人溝通此事。望協(xié)調(diào)發(fā)放拖欠的工資。針對該問題，贊皇縣住建局立即展開調(diào)查，認定情況屬實后，組織工作專班，多次召集開發(fā)商、施工方召開協(xié)調(diào)會，最終將剩余款項全部支付到位。

創(chuàng)新平臺，變“群眾跑腿”為“信息跑路”

為解決群眾線下反映訴求來回奔波、耗時費力的問題，該縣與人民網(wǎng)技術(shù)中心合作，研發(fā)了“人民網(wǎng)·贊皇之家”APP和微信小程序，設(shè)置“留言板”“意見征集”等板塊，增加問題收集、辦理評價等功能，讓群眾反映問題通過“指尖”精準觸達。創(chuàng)新增設(shè)了“干群直通車”直播板塊，縣級黨政領(lǐng)導(dǎo)每周二、周四晚上輪流坐班，群眾即使在最偏遠的山區(qū)，只要手機架起來，就能足不出戶與縣領(lǐng)導(dǎo)面對面交流情況、反映問題，既可以一對一溝通，也可以一對多進行講解、闡釋，真正架起了群眾和黨政領(lǐng)導(dǎo)之間溝通的橋梁。截至目前，該平臺已開展直通車活動50余次，縣領(lǐng)導(dǎo)與群眾溝通200余人次。

白家窯村村民于世洋前不久體會到了“干群直通車”的便捷：他有兩處窯洞，但并不在此居住。去年雨季雨水較大，一處窯洞被損壞。今年1月份，他發(fā)現(xiàn)窯洞上面耕地的排水系統(tǒng)被修改了，認為窯洞損壞與村民更改排水溝有關(guān)，于是向“干群直通車”求助。很快，由縣領(lǐng)導(dǎo)、鎮(zhèn)政府、村委會和雙方當(dāng)事人參與的直通車開通，大家通過視頻交流，找出問題癥結(jié)——另一家村民在地邊壘矮墻導(dǎo)致水源流向發(fā)生改變所致。經(jīng)調(diào)解，該村民拆除了部分墻體。

優(yōu)化機制，變“各自為政”為“專班治理”

贊皇縣整合縣委辦、政府辦、政法委、宣傳部等工作力量，增加專門編制，成立“網(wǎng)上群眾工作中心”，實行統(tǒng)一集中辦公，并建立完善了配套的制度。

建立聯(lián)席會議制度。對涉及面廣的復(fù)雜問題進行聯(lián)合會商、分析研判，明確牽頭部門及時處理落實，形成了各級主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，部門之間加強聯(lián)動配合的工作機制。

建立閉環(huán)管理制度。實行“專人專欄”首接負責(zé)制，將留言轉(zhuǎn)至各單位歸口承辦，回復(fù)辦結(jié)后，隨機進行滿意度回訪，檢查辦理質(zhì)量，對群眾不滿意的，發(fā)回重新辦理，并跟蹤督辦，形成“轉(zhuǎn)辦—回復(fù)—反饋—再轉(zhuǎn)辦”的閉環(huán)體系。

建立限時辦結(jié)制度。對網(wǎng)民留言區(qū)分時效訴求、緊急訴求和一般訴求，分別限定1、3、7個工作日的辦結(jié)時限，限期未辦結(jié)的及時提醒，已辦結(jié)的進行滿意度回訪。

建立考核通報制度。每季度通報群眾訴求辦結(jié)情況，表揚成效突出單位，督導(dǎo)約談排名落后單位，營造更快、更實、更好解決群眾訴求的濃厚氛圍。

今年1月31日，黃北坪鄉(xiāng)黃北坪村谷素莉通過“贊皇之家”平臺反映，其之前提出的土地確權(quán)問題被村黨支部書記韓旭輝妥善解決，十分滿意，希望相關(guān)部門按相關(guān)規(guī)定對韓旭輝進行表揚。

原來，谷素莉之前致電12345熱線反映土地確權(quán)問題。該問題系其家庭內(nèi)部分配矛盾，由于谷素莉家的田地一直由其叔叔耕種，在4年前土地確權(quán)時，被確定到其叔叔名下。谷素莉認為核實耕地確權(quán)信息有誤，要求改確權(quán)到自己名下。針對此問題，韓旭輝多次與反映人及自然資源和規(guī)劃局溝通聯(lián)系，并與反映人的叔叔進行溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)過多方努力，最終完成確權(quán)的變更手續(xù)，調(diào)和了當(dāng)事人雙方的關(guān)系，獲得反映人特別表揚。