醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制

　　新華社北京3月26日電（記者李恒 董瑞豐）根據(jù)三個(gè)部門(mén)的一份文件，我國(guó)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問(wèn)題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

　　記者26日從國(guó)家衛(wèi)生健康委獲悉，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳、國(guó)家中醫(yī)藥局綜合司和國(guó)家疾控局綜合司近日聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。通知圍繞加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。

　　通知要求完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門(mén)外懸掛標(biāo)牌，寫(xiě)明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級(jí)監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。

　　通知還要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中提出的咨詢、意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說(shuō)明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

　　在規(guī)范投訴處理流程方面，通知從暢通投訴渠道、強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制、規(guī)范投訴接待、做好投訴核查、加強(qiáng)投訴反饋、開(kāi)展投訴原因分析處理等方面進(jìn)行規(guī)范。

　　其中提出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺(tái)的溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門(mén)和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究處理。