手語(yǔ)“接聽(tīng)”熱線，讓聽(tīng)障人士被“聽(tīng)”見(jiàn)

　　河北加快推進(jìn)“12345熱線無(wú)障礙服務(wù)”全國(guó)試點(diǎn)建設(shè)

　　手語(yǔ)“接聽(tīng)”熱線，讓聽(tīng)障人士被“聽(tīng)”見(jiàn)

　　9月23日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，手語(yǔ)服務(wù)專席話務(wù)員正在為聽(tīng)障人士服務(wù)。 河北日?qǐng)?bào)記者 趙杰攝

　　有困難，撥打12345熱線，已經(jīng)成為不少人的第一反應(yīng)。

　　但對(duì)于“沉默的少數(shù)”——聽(tīng)障群體，他們說(shuō)不出、聽(tīng)不到，如何享受12345熱線便利？

　　自今年6月12日起，河北聽(tīng)障人士也能使用12345熱線了！

　　圍繞聽(tīng)障群體使用熱線服務(wù)場(chǎng)景，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省殘聯(lián)加強(qiáng)無(wú)障礙服務(wù)軟硬件設(shè)施建設(shè)，在“河北12345”微信小程序上，增設(shè)手語(yǔ)視頻服務(wù)功能，讓聽(tīng)障人士被“聽(tīng)”見(jiàn)。

　　這一創(chuàng)新服務(wù)，獲批中國(guó)殘聯(lián)“12345熱線無(wú)障礙服務(wù)”試點(diǎn)，并在省級(jí)和保定、滄州、邯鄲市12345熱線先行先試。截至9月24日，12345熱線手語(yǔ)服務(wù)專席累計(jì)受理辦理聽(tīng)障人士訴求160余件次。

　　現(xiàn)場(chǎng)探訪“河北12345”手語(yǔ)服務(wù)

　　手語(yǔ)“接聽(tīng)”熱線

　　跟著聽(tīng)障人士去辦事

　　9月23日下午，記者來(lái)到省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，看到兩個(gè)工位掛著“手語(yǔ)服務(wù)專席”標(biāo)牌，兩臺(tái)電腦屏幕上方裝著攝像頭。

　　15時(shí)許，隨著耳機(jī)里響起彩鈴，話務(wù)員楊歡晶迅速將頁(yè)面切換至手語(yǔ)客服工作臺(tái)，點(diǎn)擊按鈕，切入手語(yǔ)服務(wù)。

　　“您好，這里是河北12345熱線手語(yǔ)服務(wù)專席，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”楊歡晶邊說(shuō)邊打手語(yǔ)。

　　畫(huà)面另一端，來(lái)電人李女士滿頭大汗，她站在石家莊市人民醫(yī)院大廳，手掌心向內(nèi)拍動(dòng)兩下，指指自己，又快速地把食指中指貼在嘴邊翻轉(zhuǎn)一下。

　　對(duì)于李女士的翻譯求助，楊歡晶馬上會(huì)意：“沒(méi)問(wèn)題，別慌，手機(jī)別掛斷，我來(lái)幫你翻譯?！?/p>

　　指指胸口，隨著把手掌放在面前，面露難受的表情，指尖在鼻子處抖動(dòng)幾下，走進(jìn)診室，李女士打著手語(yǔ)，楊歡晶則向醫(yī)生轉(zhuǎn)述：“醫(yī)生，這是一名聽(tīng)障患者，我?guī)退g。她覺(jué)得胸悶、胸口疼?！?/p>

　　“這種癥狀幾天了？”

　　“3天?！?/p>

　　“有沒(méi)有基礎(chǔ)疾?。俊?/p>

　　…………

　　通過(guò)楊歡晶的翻譯，李女士想說(shuō)的話、醫(yī)生想問(wèn)的話，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給彼此。

　　在醫(yī)生幫助下，李女士預(yù)約好檢查，這一次看診順利結(jié)束。

　　長(zhǎng)松一口氣，李女士把手機(jī)轉(zhuǎn)向自己，笑著看向楊歡晶，一手伸出拇指，彎曲兩下，“說(shuō)”著謝謝。

　　入職3個(gè)月，楊歡晶接聽(tīng)了上百通手語(yǔ)服務(wù)熱線，為屏幕里的一位位聽(tīng)障人士答疑解惑、受理訴求、在線翻譯等。

　　“時(shí)間最長(zhǎng)的一次翻譯，持續(xù)了58分鐘。”楊歡晶印象深刻。

　　那是8月7日，在石家莊市交管局車管一分所，聽(tīng)障人士底先生發(fā)來(lái)手語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)求。

　　皺著眉頭，口中發(fā)出“哦哦”的急切聲音，底先生對(duì)著屏幕反復(fù)比劃著“三”。駕駛證即將到期，他已經(jīng)在醫(yī)院和交管部門之間跑了三次，由于交流困難，還是沒(méi)能完成體檢、換證。

　　“別著急，別著急！您把手機(jī)給工作人員，我來(lái)問(wèn)一下具體情況?！蓖ㄟ^(guò)視頻，楊歡晶在線“跟著”底先生跑醫(yī)院、車管所，與醫(yī)務(wù)人員、車管所工作人員溝通，弄清了體檢和換證的流程以及所需證件，最終幫助底先生換好了駕駛證。

　　除了“河北12345”微信小程序，保定市在“冀時(shí)辦”App增設(shè)手語(yǔ)服務(wù)專區(qū)，邯鄲、滄州市也在市級(jí)12345微信小程序增加了手語(yǔ)服務(wù)專區(qū)。

　　在醫(yī)院、銀行、車站這樣的公共場(chǎng)所或者一些政務(wù)服務(wù)窗口，聽(tīng)障人士身邊沒(méi)有翻譯的話，交流就很困難，往往是自己著急，對(duì)方也著急。

　　手語(yǔ)服務(wù)熱線的開(kāi)通，成為聽(tīng)障人士與外界溝通的一座“橋梁”。來(lái)自省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，12345熱線手語(yǔ)服務(wù)專席話務(wù)員服務(wù)滿意度在99%以上。

　　拓展服務(wù)功能 打破聲音的邊界

　　為什么要在12345熱線新增手語(yǔ)服務(wù)功能？

　　“手語(yǔ)有特定的語(yǔ)法、語(yǔ)序，與日常漢語(yǔ)表述邏輯不同?！笔埪?lián)組聯(lián)維權(quán)部主任雷霄告訴記者，很多聽(tīng)障人士在文字表達(dá)、理解上有一定困難，手語(yǔ)依然是他們最自然、高效的表達(dá)方式。

　　聽(tīng)障人士外出辦事、就醫(yī)，只能靠書(shū)寫(xiě)和比劃進(jìn)行溝通，效率低，也很不方便。

　　怎樣將12345熱線資源覆蓋到這些群體？

　　電視節(jié)目中，手語(yǔ)老師配合播音員進(jìn)行手語(yǔ)翻譯。12345熱線能不能開(kāi)通手語(yǔ)服務(wù)，讓聽(tīng)障人士也能用？

　　省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省殘聯(lián)多次對(duì)接，召開(kāi)座談會(huì)、了解聽(tīng)障群體需求、前往外地學(xué)習(xí)考察，雙方反復(fù)調(diào)研，尋找最適合聽(tīng)障人士使用的方法。最終，他們決定在“河北12345”微信小程序開(kāi)通手語(yǔ)服務(wù)專區(qū)。

　　優(yōu)化升級(jí)熱線小程序界面，開(kāi)發(fā)來(lái)電快捷切換手語(yǔ)視頻服務(wù)功能，增加錄屏輔助功能，反復(fù)內(nèi)測(cè)確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定……今年6月，“河北12345”微信小程序“手語(yǔ)服務(wù)”專區(qū)搭建完成。

　　在12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)，我省聽(tīng)障人士的數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)共享。持證殘疾人在完成信息比對(duì)后，就能進(jìn)入“手語(yǔ)服務(wù)”專區(qū)進(jìn)行在線咨詢求助。

　　招聘手語(yǔ)服務(wù)話務(wù)員，也是個(gè)難題。

　　“這個(gè)崗位很特殊，既要具備普通話務(wù)員的素質(zhì)，還有更多要求?！笔?shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華說(shuō)，與聽(tīng)障人士進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，話務(wù)員不光要熟練掌握手語(yǔ)、反應(yīng)快，還要熟悉這一群體的思維、溝通習(xí)慣，能夠耐心、細(xì)致、精準(zhǔn)地提供幫助。

　　省聾人協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)薛陽(yáng)聽(tīng)說(shuō)后趕來(lái)了：“我們協(xié)會(huì)有個(gè)公益手語(yǔ)培訓(xùn)班，可以推薦幾位專業(yè)人員。”

　　有了薛陽(yáng)的幫助，話務(wù)員的難題迎刃而解。

　　推薦、篩選、面試，經(jīng)過(guò)一系列選拔，包括楊歡晶在內(nèi)的兩名話務(wù)員進(jìn)入12345熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　25歲的楊歡晶對(duì)聽(tīng)障群體有著特殊的情感：“我的父母都是聾啞人，他們?cè)谌穗H交往、日常生活中面臨的困難很多，太需要手語(yǔ)服務(wù)了。”

　　詳細(xì)了解惠殘政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)工單填寫(xiě)制作，熟悉熱線業(yè)務(wù)辦理流程，提升信息整理和溝通技能……經(jīng)過(guò)1個(gè)月的培訓(xùn)，楊歡晶與同事為“手”護(hù)聽(tīng)障人群，做好了準(zhǔn)備。

　　6月12日，“河北12345”微信小程序“手語(yǔ)服務(wù)”專區(qū)上線試運(yùn)行。隨后，保定、邯鄲、滄州市12345熱線也陸續(xù)開(kāi)通手語(yǔ)服務(wù)功能。

　　“河北12345”微信小程序手語(yǔ)服務(wù)指南

　　訴求有回應(yīng) 建議有歸宿

　　翻看160余件次服務(wù)工單，記者發(fā)現(xiàn)，聽(tīng)障人士致電內(nèi)容主要圍繞咨詢、求助、建議幾個(gè)方面。

　　“保定市有沒(méi)有重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼？”9月11日，保定市聽(tīng)障人士侯先生咨詢。

　　“有。重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼每人每月90元?！北６ㄊ?2345熱線手語(yǔ)服務(wù)專席話務(wù)員牛紅嬌使用手語(yǔ)，當(dāng)場(chǎng)為其答疑解惑。

　　牛紅嬌說(shuō)，咨詢類工單占比較高，他們一般會(huì)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)，讓聽(tīng)障人士少跑腿、少走彎路。

　　除了答疑解惑，這條熱線還能解決問(wèn)題。

　　9月23日，在石家莊市一棟寫(xiě)字樓里，保潔員李娜穿著制服認(rèn)真清潔衛(wèi)生。對(duì)于這份工作，她很珍惜。

　　李娜是石家莊市長(zhǎng)安區(qū)一位聽(tīng)障人士。今年7月，她想找個(gè)工作，但受限于身體原因，屢屢碰壁。

　　想起微信群里有人發(fā)過(guò)“河北12345”微信小程序上線手語(yǔ)服務(wù)的信息，她抱著試一試的想法，撥了過(guò)去。話務(wù)員詳細(xì)詢問(wèn)她的技能、求職意向等，并將她的訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。很快，李娜找到了一份保潔員的工作。

　　通過(guò)這條熱線，“李娜們”的一件件訴求有了回應(yīng)，一個(gè)個(gè)建議有了歸宿。

　　9月22日，聽(tīng)障人士李冬艷通過(guò)微信告訴記者，通過(guò)12345熱線手語(yǔ)服務(wù)功能，她提出的優(yōu)化商超無(wú)障礙標(biāo)識(shí)建議，已經(jīng)被石家莊市殘聯(lián)采納。這讓她很有成就感。

　　一條熱線串聯(lián)起“無(wú)障礙”溝通，傳遞河北溫度。

　　“這種雙向的溝通，讓聽(tīng)障人士能夠輕松反映問(wèn)題、提出真知灼見(jiàn)、參與城市建設(shè)，感受到社會(huì)的尊重?！毖嗌酱髮W(xué)公共管理學(xué)院教授王春城認(rèn)為，熱線也能讓政府及時(shí)有效地聽(tīng)到和回應(yīng)特殊群體的訴求，有助于持續(xù)推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)融合與包容。

　　“對(duì)于聽(tīng)障人士反映的共性與典型問(wèn)題，我們會(huì)一盯到底，確保問(wèn)題得到解決?！笔?shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)李勇表示，他們還將分析殘疾人辦事難點(diǎn)、堵點(diǎn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)回應(yīng)一個(gè)訴求、解決一類問(wèn)題、提升一個(gè)領(lǐng)域。

　　最近幾天，薛陽(yáng)不時(shí)收到聽(tīng)障朋友的微信?！按蠹叶挤答仯?2345熱線手語(yǔ)服務(wù)好用、管用。無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的關(guān)注度越來(lái)越高，我們的城市越來(lái)越有愛(ài)。”薛陽(yáng)說(shuō)。（河北日?qǐng)?bào)記者 米彥澤 孫青）