“網(wǎng)上楓橋”的河北探索（四）|“民意快遞”智慧解紛顯身手

近日，滄州市新華區(qū)建北街道辦事處麗水社區(qū)金陽(yáng)新天地小區(qū)商戶通過(guò)隨手拍的方式，利用“民意快遞”微信小程序反映小區(qū)商業(yè)門市前多個(gè)污水井污水外溢，嚴(yán)重影響了周邊環(huán)境和群眾出行。社區(qū)網(wǎng)格員收到消息后，立刻前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并及時(shí)上報(bào)社區(qū)“兩委”。在片區(qū)內(nèi)商戶無(wú)法就清污問(wèn)題達(dá)成一致意見的情況下，社區(qū)黨組織書記將問(wèn)題上報(bào)建北辦事處分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)。辦事處及時(shí)聯(lián)系轄區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍，前往現(xiàn)場(chǎng)清淤，迅速解決了讓群眾鬧心的環(huán)境問(wèn)題。

近年來(lái)，滄州市新華區(qū)不斷探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”網(wǎng)上實(shí)踐，2020年3月以來(lái)，該區(qū)借鑒社區(qū)疫情防控經(jīng)驗(yàn)，依托覆蓋全區(qū)的“136智慧網(wǎng)格管理體系”，打造了“民意快遞”智慧解紛模式，各類矛盾糾紛、社情民意事件通過(guò)訂單式采集、體系化流轉(zhuǎn)、快遞式辦理，讓資源下沉、服務(wù)前移、群眾受益。實(shí)踐中，該區(qū)推動(dòng)群眾訴求網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、進(jìn)度網(wǎng)上督、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)，建立了矛盾糾紛和群眾訴求事項(xiàng)受理、交辦、調(diào)解、結(jié)案、反饋、評(píng)價(jià)、考核全周期工作機(jī)制，使“民意快遞”智慧解紛模式運(yùn)轉(zhuǎn)日臻完善，效果愈發(fā)凸顯。

打造“民意快遞”品牌 群眾訴求“全響應(yīng)”

新華區(qū)位于滄州市中心城區(qū)，轄區(qū)老舊小區(qū)多、流動(dòng)人口多、群眾訴求多、矛盾糾紛多。針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，滄州市新華區(qū)堅(jiān)持“政府責(zé)任做加法、群眾運(yùn)用做減法”的理念，向科技要治理效能，通過(guò)數(shù)字化提質(zhì)、智慧化增效，探索建立線上、線下結(jié)合，推動(dòng)群眾訴求智慧收集、矛盾問(wèn)題快速響應(yīng)。

一“碼”廣集民意。開發(fā)“民意快遞”微信小程序，定位“方便快捷、操作簡(jiǎn)單”，群眾通過(guò)掃碼即可免注冊(cè)、免實(shí)名登錄、自動(dòng)語(yǔ)音錄入，最大限度簡(jiǎn)化程序，減少必填項(xiàng)。在“民意快遞”微信小程序中設(shè)置“我有事說(shuō)”解紛服務(wù)板塊，并將該微信小程序生成“二維碼”，組織相關(guān)工作人員和志愿者進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)格、進(jìn)樓棟宣傳推廣。群眾在家門口掃碼登錄，自由選擇語(yǔ)音錄入、隨手拍等“零門檻”操作，隨時(shí)隨地反映問(wèn)題、申請(qǐng)調(diào)解。

一“網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)解紛。將“民意快遞”小程序應(yīng)用與“136智慧網(wǎng)格管理體系”深度融合，研發(fā)“智慧新華”APP，前端關(guān)聯(lián)“民意快遞”小程序即時(shí)“接單”，后臺(tái)將政法、住建、城管等20余個(gè)部門及街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級(jí)力量納入“辦單”責(zé)任體系，線上靶向推送限時(shí)處置“工單”，線下“組團(tuán)”化解矛盾糾紛。

前不久，新華區(qū)南大街街道志強(qiáng)路社區(qū)居民通過(guò)“民意快遞”反映，某店鋪門口有一輛僵尸車，車?yán)镉袠?biāo)有危險(xiǎn)品標(biāo)識(shí)的桶，還有加油槍，且車輛一直在漏油，存在很大安全隱患。社區(qū)網(wǎng)格員通過(guò)“智慧新華APP”收到線索后，立刻將問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)社區(qū)書記。社區(qū)書記立即現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并將問(wèn)題上報(bào)到辦事處。因聯(lián)系不上車主，處理比較困難，辦事處及時(shí)協(xié)調(diào)區(qū)商務(wù)局、應(yīng)急局、交警二大隊(duì)等部門，當(dāng)天聯(lián)合到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，查詢并聯(lián)系到車主后，對(duì)其私自改裝的車輛進(jìn)行了扣押、拖離，及時(shí)消除了安全隱患。

一“鍵”智能引導(dǎo)。依托“民意快遞”小程序和“136智慧網(wǎng)格管理體系”，整合婚姻家庭、借貸糾紛等8方面2萬(wàn)余條常見法律問(wèn)題，建立AI普法和智能咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，與群眾問(wèn)詢信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)，智能生成案例借鑒、流程參考、法律建議等，引導(dǎo)群眾有事找調(diào)解、依法解紛爭(zhēng)。

擰緊“解紛促和”鏈條 預(yù)防化解“全周期”

2023年12月底，該區(qū)一名居民發(fā)現(xiàn)，滄縣實(shí)驗(yàn)學(xué)校附近積雪嚴(yán)重、地面濕滑，給孩子上學(xué)、老人出行帶來(lái)極高風(fēng)險(xiǎn)，于是在“民意快遞”微信小程序上反映了此問(wèn)題。讓這名居民沒想到的是，第二天，不單是滄縣實(shí)驗(yàn)學(xué)校區(qū)域，新華區(qū)所有學(xué)校區(qū)域及主干道、小街巷的積雪都清理得干干凈凈。

新華區(qū)依托“民意快遞”智慧解紛體系，實(shí)現(xiàn)群眾訴求智慧收集、矛盾問(wèn)題快速響應(yīng)，堅(jiān)持已病未病同治，從解決一件事向解決一類事延伸。

建立線上分級(jí)解紛流程，不斷擰緊“收集-受理-分流-辦理-回訪”責(zé)任鏈條。群眾通過(guò)小程序上報(bào)矛盾糾紛事項(xiàng)，網(wǎng)格員通過(guò)APP收集、整理、研判群眾報(bào)送事項(xiàng)，對(duì)村居能自行調(diào)解的，組織相關(guān)人員就地化解；對(duì)不能化解的逐級(jí)上報(bào)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）街道、區(qū)社會(huì)治理綜合指揮系統(tǒng)，分級(jí)整合力量應(yīng)對(duì)處置，并將結(jié)果反饋群眾，實(shí)現(xiàn)“前端上報(bào)-網(wǎng)上分流-逐級(jí)延伸-限時(shí)辦理-回訪問(wèn)效”的全鏈條管理流程。

為進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析預(yù)警，新華區(qū)建立區(qū)社會(huì)治理綜合指揮系統(tǒng)，同步“民意快遞”小程序、“智慧新華”APP數(shù)據(jù)信息，運(yùn)用AI和圖譜分析技術(shù)，進(jìn)行一地多事同源分析、一人多事關(guān)聯(lián)比對(duì)，精準(zhǔn)研判各類矛盾的形勢(shì)、特點(diǎn)，繪制社情民意“晴雨表”。

針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的隱患多發(fā)領(lǐng)域、共性傾向問(wèn)題，運(yùn)用線上督辦單、提醒函等方式，協(xié)調(diào)屬事部門深挖源頭、完善機(jī)制、改進(jìn)舉措、下沉力量，開展系統(tǒng)性專項(xiàng)整治，更好滿足群眾多樣化、差異化、個(gè)性化民生需求。

建立“考核評(píng)價(jià)”體系 工作問(wèn)效“全方位”

“現(xiàn)在，我們不僅可以將各類涉民安、民生事項(xiàng)都通過(guò)‘民意快遞’反映，區(qū)里在暢通民意渠道的同時(shí)，還把各級(jí)各部門工作好不好、解決群眾問(wèn)題上不上心的打分評(píng)價(jià)權(quán)交給了轄區(qū)居民。我們的心里別提有多美了……”居民李阿姨說(shuō)出這番話時(shí)，喜悅之情溢于言表。

新華區(qū)堅(jiān)持把群眾是否滿意作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)效的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)考核評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“反向倒逼”，有效提升各級(jí)各部門防控風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)性，充分激發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)生動(dòng)力。新華區(qū)將評(píng)價(jià)各級(jí)各部門工作的“表決器”交給群眾，在“民意快遞”小程序中專門設(shè)置群眾評(píng)議模塊，暢通群眾評(píng)議政府渠道，群眾訴求事項(xiàng)辦結(jié)后由當(dāng)事人評(píng)價(jià)打分，實(shí)現(xiàn)“干部圍著群眾轉(zhuǎn)、工作貼著群眾干，成果交給群眾看”，全面提升矛盾糾紛和群眾訴求的辦理質(zhì)效。

在將“表決器”交給群眾的同時(shí)，新華區(qū)還把對(duì)區(qū)級(jí)職能部門 “指令權(quán)”下放到基層，倒逼“部門圍繞基層轉(zhuǎn)”，推動(dòng)“群眾吹哨、網(wǎng)格報(bào)到”“鄉(xiāng)街吹哨、部門報(bào)到”，對(duì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)分流辦理、分級(jí)防控，形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自下而上、解決問(wèn)題由上而下的工作格局。構(gòu)建起了群眾“下單”“評(píng)單”、黨委政府“接單”“辦單”的服務(wù)群眾新機(jī)制，把群眾反映的“問(wèn)題清單”變?yōu)辄h員干部的“履職清單”，實(shí)現(xiàn)“賦權(quán)群眾”，打通了服務(wù)群眾的“最后一米”。

為更好地推動(dòng)工作落實(shí)，新華區(qū)還將群眾評(píng)議、基層評(píng)價(jià)和上級(jí)考評(píng)結(jié)果作為矛盾風(fēng)險(xiǎn)防控工作的重要指標(biāo)，納入平安建設(shè)績(jī)效考核，定期通過(guò)區(qū)社會(huì)治理綜合指揮系統(tǒng)推送屬地、部門，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，倒逼各級(jí)各部門高度重視、爭(zhēng)先落實(shí)，全面提升工作質(zhì)效。

“民意快遞”智慧解紛體系運(yùn)行以來(lái)，共收集流轉(zhuǎn)各類社情民意事項(xiàng)61996件，辦結(jié)61707件，辦結(jié)率99.5%，群眾滿意率達(dá)99.6%。轄區(qū)社會(huì)治安形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定，165個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)零發(fā)案，安全事故連續(xù)五年零發(fā)生，群眾安全感、幸福感、獲得感顯著提升。

“ ‘民意快遞’智慧解紛體系實(shí)現(xiàn)了從‘鐵腳板’到‘手指尖’重大轉(zhuǎn)變，不僅暢通了民意訴求渠道，還架起了政府和群眾之間的連心橋。群眾有任何煩憂，都可隨時(shí)反映、一鍵上報(bào)；各級(jí)網(wǎng)格員及時(shí)回復(fù)、限時(shí)辦理；遇有重大事項(xiàng)，區(qū)指揮中心第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，精準(zhǔn)研判、協(xié)同處置。我們會(huì)堅(jiān)定不移地堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，最大化地實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)零距離，讓平安共創(chuàng)！”滄州市新華區(qū)委常委、政法委書記馬文勝談起接下來(lái)的工作，信心滿滿。