焦點訪談：消費保障再“升級”

央視網(wǎng)消息（焦點訪談）：7月1日，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》正式施行。30年前，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》頒布實施，深刻影響了市場經(jīng)濟和社會生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律。30年后的今天，作為消法的第一部配套行政法規(guī)，條例的施行增強了消法的可操作性，針對近年來在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域與平臺經(jīng)濟領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題都作出了明確規(guī)定。今天我們就來看看條例里的新亮點。

消費維系著千家萬戶的安寧，也推動著社會經(jīng)濟的發(fā)展?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》的施行，是為了進(jìn)一步保障良好的消費環(huán)境以及市場交易秩序。

中國消費者權(quán)益保護法研究院院長張嚴(yán)方：“消費者權(quán)益保護法實施條例是在以人民為中心的基礎(chǔ)上提出來的，它回應(yīng)了消費者熱切關(guān)心的問題，細(xì)化和充分補充了一些有關(guān)消費者的權(quán)利，強化了經(jīng)營者的義務(wù)，在這方面把近期消費者關(guān)心的熱點和難點問題都有了一一回應(yīng)，所以有著現(xiàn)實意義?！?/p>

消費者權(quán)益保護法頒布施行已經(jīng)30年，2013年第二次修訂以來，也歷經(jīng)了11年。這些年里，新的業(yè)態(tài)、新的消費形式和消費場景不斷涌現(xiàn)。例如在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者遇到的問題就很多。前兩天，廣東潮州一位消費者在某知名平臺旗艦店網(wǎng)購牛排，遇到了這樣的問題。

消費者：“當(dāng)晚簽收之后，我就檢查，牛排都已經(jīng)酸掉、臭掉了，然后我就去找他們家的客服，客服說賠償我30塊錢，我說300多塊錢全部都壞掉不能吃，賠我30塊錢有什么用？我就申請退貨退款，他們也不接受。”

這位消費者無奈向12315投訴，才最終解決了問題。在消費者實際網(wǎng)購當(dāng)中，質(zhì)量問題、快遞配送延遲損壞、貨不對板、出現(xiàn)糾紛難解決等等問題時有發(fā)生。截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，實物商品網(wǎng)上零售額已經(jīng)占到社會消費品零售總額的27.6%，但與此同時，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半。記者請接受消費者投訴、幫助消費者維權(quán)的黑貓投訴平臺對今年上半年的一些消費者投訴進(jìn)行了統(tǒng)計。

黑貓投訴運營經(jīng)理孫曉明：“今年上半年，黑貓投訴平臺關(guān)于直播帶貨的投訴有48000多單，主要涉及的問題包括貨不對板，還有贈品與宣傳的不一樣，產(chǎn)品質(zhì)量差，甚至主播跑路等問題。因為直播主要是主播口播實時性，消費者很難留下證據(jù)，另外，直播帶貨因為涉及到主播、品牌方以及直播平臺，往往出現(xiàn)糾紛的時候，會出現(xiàn)互相推諉的情況?！?/p>

直播帶貨是網(wǎng)絡(luò)消費中出現(xiàn)問題更多的領(lǐng)域。近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達(dá)47.1倍。剛施行的消保法實施條例，明確規(guī)定了：“經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。”

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會會長葉林：“我們看網(wǎng)絡(luò)直播的時候，看到的只是圖像或者景象的呈現(xiàn)，但是其實隱藏的關(guān)系比較復(fù)雜。這次消保法的實施條例當(dāng)中針對這種新業(yè)態(tài)，你得把實際供貨商是誰說清楚，把直播人是誰說清楚，把直播間到底是誰負(fù)責(zé)說清楚，消費者至少在知情的情況下做出決定買不買。”

直播間購物，消費者的知情權(quán)往往得不到滿足，這也是直播帶貨出現(xiàn)大量退貨的原因之一。消保法實施條例明確了直播間經(jīng)營者的責(zé)任義務(wù)，加強了消費者知情權(quán)的告知義務(wù)，某種程度上也會減少消費者七天無理由退貨的行為，讓網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境更健康。

還有一個現(xiàn)象，這些年，過去在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域不斷被消費者所詬病的霸王條款，也在網(wǎng)絡(luò)消費場景下不斷出現(xiàn)，在平臺購票、在線預(yù)訂賓館酒店等領(lǐng)域時有發(fā)生。比如在購票APP上預(yù)訂演出票的相關(guān)投訴，僅今年上半年，在黑貓投訴平臺就達(dá)到35000多件。例如有的消費者在觀看演出時，被現(xiàn)場器材、裝置所遮擋，嚴(yán)重影響了觀看效果，購票平臺的回復(fù)是不能退票。

消保法實施條例要求經(jīng)營者落實首問負(fù)責(zé)，也就是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”。截至去年底，我國在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，據(jù)黑貓投訴平臺統(tǒng)計，旅游在線預(yù)訂方面的投訴上半年就有85000多單。

消保法第二十五條規(guī)定，除了消費者定作、鮮活易腐爛、在線下載音像制品和軟件、報紙期刊等等情形外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這一次消保法實施條例進(jìn)一步明確規(guī)定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。

在網(wǎng)絡(luò)消費方面，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段、平臺規(guī)則、自身優(yōu)勢等等，侵犯消費者權(quán)益的事情也多有發(fā)生。比如視頻會員自動續(xù)費，在黑貓平臺上上半年的投訴量就達(dá)到36000多單。

孫曉明：“黑貓投訴平臺上，關(guān)于自動續(xù)費的問題主要包括自動續(xù)費前不告知或取消自動續(xù)費的提示不明顯，導(dǎo)致消費者在不知不覺中就被扣了錢，甚至還有的軟件在消費者關(guān)閉自動續(xù)費之后，仍然在扣費?！?/p>

張嚴(yán)方：“這次條例在第十條的第二款當(dāng)中有了明確的規(guī)定，每次自動續(xù)轉(zhuǎn)和自動續(xù)費的時候應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，讓消費者做出選擇來明確勾選是否繼續(xù)續(xù)費，不能以默認(rèn)的方式或者消費者沒有通知到就默認(rèn)續(xù)費了，這樣的話，消費者有權(quán)向經(jīng)營者進(jìn)行追償，對支付的這種情況進(jìn)行補償?！?/p>

消保法實施條例對很多消費場景和消費領(lǐng)域作出了新的規(guī)定，不僅針對線上網(wǎng)絡(luò)消費各種新業(yè)態(tài)，也對線下的常見消費問題作出了新的規(guī)定。比如近些年來，消費者預(yù)付式消費過程中的退款問題就很突出。深圳的一位消費者在投訴中說，她在某健身俱樂部花21730元購買了65節(jié)私教課。

消費者：“辦了之后，教學(xué)質(zhì)量很敷衍，一邊上課一邊玩手機，我就不太想上課了，而且后面工作原因我不住在那附近了，我想退掉，他說不退。”

健身、美容、學(xué)生的興趣班、購物卡等等，都是消費者預(yù)付了一定金額的消費行為，消費者只有在付款后才會體驗到服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)，所以很容易出現(xiàn)糾紛。這一次在消保法實施條例中，作出了明確的規(guī)定。

葉林：“既然是預(yù)付卡，就是說不是真正發(fā)生交易，只是把錢先給了，沒有進(jìn)行消費，當(dāng)然就不能扣費，當(dāng)然要返還。前兩天最高法院專門頒布了關(guān)于審理預(yù)付卡案件的司法解釋（征求意見稿），怎么計算退卡的本金、怎么確定數(shù)額、怎么支付利息，以及在什么情況下商家不能夠阻止消費者主張權(quán)利規(guī)定了好幾十條，這也是根據(jù)消保法的規(guī)定而作出的新的司法解釋的建議稿?！?/p>

消保法實施條例回應(yīng)的都是近年來消費者普遍關(guān)心和遇到的問題，比如說我們經(jīng)常會接到各種銷售電話，不堪其擾，消保法實施條例作出了明確規(guī)定。

張嚴(yán)方：“消保條例二十四條明確規(guī)定，未經(jīng)消費者同意給消費者發(fā)送短信或者撥打商業(yè)性電話是一種違法行為，條例實施之后針對這個問題，大家可以進(jìn)行投訴，由市場監(jiān)管部門或者是相應(yīng)執(zhí)法部門對它進(jìn)行處罰和依法執(zhí)法?！?/p>

剛施行的消保法實施條例首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

消保法實施條例的施行，將進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境和市場環(huán)境。這一次，消保法實施條例還首次將消費者協(xié)會的消費投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費領(lǐng)域信用體系。

消保法實施條例還對“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。全面加大了對消費者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個人信息等保護力度，既是權(quán)利保障，也是行動指南。

“使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費?！比ツ甑渍匍_的中央經(jīng)濟工作會議也提出，要“優(yōu)化消費環(huán)境”。消費者權(quán)益保護法實施條例的出臺，可謂恰逢其時。條例直面近年來消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，從法律、制度層面為優(yōu)化消費環(huán)境提供了更完善的法律保障。條例一共50多條，干貨滿滿，和你我切身利益息息相關(guān)，建議大家都讀一讀，緊跟時代，依法維權(quán)。