12345政務服務便民熱線：架起“連心橋” 當好“貼心人”

　　環(huán)渤海新聞網(wǎng)消息（記者 媛媛） “真是太感謝12345熱線了！從我撥打電話到問題解決，僅僅用了不到24小時。熱線的工作人員專業(yè)且耐心，這種高效的服務態(tài)度，真是讓我感受到了黨委和政府的關(guān)懷和溫暖?！比涨?，家住路北區(qū)文化路街道北新里社區(qū)的居民陳大爺通過撥打12345政務服務便民熱線解決了安全隱患，時隔幾日提及此事，陳大爺仍十分激動，“這樣的熱線真好，是咱老百姓的貼心人！”

　　據(jù)了解，陳大爺幾天前遛彎時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)一井蓋出現(xiàn)塌陷，存在安全隱患，于是迅速撥打了12345政務服務便民熱線反映情況，希望盡快維修。熱線中心話務員在接聽陳大爺?shù)膩黼姾?，認真核實相關(guān)信息后按照工作流程，第一時間將情況進行交辦。陳大爺所在的文化路街道北新里社區(qū)得知情況后，立即聯(lián)系網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場進行核實，同時聯(lián)系小區(qū)物業(yè)進行施工維修。最終，塌陷的井蓋周圍被重新加固，安全隱患得以徹底消除。事后，陳大爺所反映的問題經(jīng)過主管部門審核后，又反饋給12345政務服務便民熱線，話務員根據(jù)反饋情況對陳大爺進行了回訪，陳大爺對處理效率和結(jié)果均表示滿意。

　　作為黨群干群之間的“連心橋”，市 12345政務服務便民熱線始終踐行“一呼即應，一辦到底”的莊嚴承諾，按照“接得住、交得準、督得實、評得真、問得嚴、辦得好”工作目標，堅決做到事事有回音，件件有著落，急民之所急，解民之所憂，切實為群眾解決“急難愁盼”問題。如今，唐山市12345熱線系統(tǒng)平臺已同步開通了微信公眾號、小程序、APP等15種受理渠道，配置3000平方米的專用辦公場所，設置354個座席，通過錯峰排班，科學分配話務高峰、低谷電話接聽工作，實現(xiàn)全天候響應。目前，熱線接通率達99%以上，安排專人進行實時監(jiān)測，對未能接通來電安排專人進行回撥，確保群眾訴求100%受理。

　　為進一步聚焦政務服務效能提升，提高企業(yè)和群眾體驗感及滿意度，推動準確、高效解答企業(yè)和群眾訴求，今年4月19日開始，市熱線中心還創(chuàng)新工作機制，設置了“9+N”專項領(lǐng)域座席?！?”即人社專席、醫(yī)保專席、營商環(huán)境專席、文旅專席、政法專席、公積金專席、交通運輸服務專席、公共服務專席、網(wǎng)絡專席等9個專項領(lǐng)域座席；“N”為重大活動服務專席。

　　唐山市12345政務服務便民熱線中心主任李小亮介紹，專項領(lǐng)域座席人員實行雙重管理，由熱線中心和業(yè)務部門共同管理，熱線中心主要組織日常管理和日常培訓，專業(yè)的職能部門對話務員進行專業(yè)技能培訓，同時實行話務員幫辦制度，到窗口去實踐體驗工作，把理論和實踐相結(jié)合，更好地提升能力素質(zhì)。

　　據(jù)統(tǒng)計， 2024年1月1日至7月5日，我市群眾共撥打12345政務服務便民熱線電話 974063個，接通率為 99.19% ，話務服務滿意度達99%，接到群眾感謝來電1364個。自2022年6月熱線中心搬至新址至今，共收到群眾送來錦旗41面。